جهانی شدن

Normal 0 false false false EN-US X-NONE AR-SA /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0in 5.4pt 0in 5.4pt; mso-para-margin-top:0in; mso-para-margin-right:0in; mso-para-margin-bottom:10.0pt; mso-para-margin-left:0in; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin;}
امروزه یکی از مواردی که تا حد زیادی ذهن تصمیم گیرندگان ارشد کشور ما را به خود مشغول کرده است. بحثهای مربوط به جهانی شدن است. از یک سو پیوستن به سازمانهای جهانی و معاهدات بین المللی به صورت یک ضرورت از طرف جامعه جهانی به تمامی کشورها در حال دیکته شدن است که کشور ما هم از این قاعده مستثنی نیست و از دیگرسو جهانی شدن با برخی منافع کشور ما و خصوصاً شعار و فلسفه اصلی وجودی نظام جمهوری اسلامی ایران یعنی استقلال در تعارض است. چرا که مسلم است پیوستن به معاهدات و کنوانسیون ها و سازمانهای بین المللی که به صورت قوانین فرامرزی عمل می کنند قدرت مانور حکومتها را به عنوان اقتدار مستقل در پهنه یک کشور تضعیف می کند. از طرفی با نپیوستن کشور ما به سازمان تجارت جهانی انزوای کشور مـــا در تمام زمینه ها قطعی خواهد بود که به عنوان نمونه، تعرفه هایی تا ۶۰۰ درصد بر کالاهای ما وضع خواهد شد و از طرفی با پیوستن به این سازمان علاوه بر اینکه استقلال ما خدشه دار خواهد شد بسیاری از صنایع ما به دلیل نداشتن توان رقابت نابود خواهند شد. جایی که به نظر می رسد بیشتر ذهن تصمیم گیرندگان ما را به خود مشغول کرده است این است که کشور ما از لحاظ مذهب و ایدئولوژی یک کشور تنها در جهان امروز به حساب می آید و با پیوستن ما به فرآیند جهانی شدن به خاطر برتری ای که کشورهای صنعتی در تولیدات استراتژیــک برای خود فراهم کرده اند ما دراین امور باید تولید را کنار بگذاریم و غیراز چند زمینه محدود مانند پتروشیمی و… که در آنها دارای مزیت نسبی هستیم باید عمدتاً به تولید کالاهای غیر مهم و غیراستراتژیک مانند مواد شوینده؛ کمپوت و فروش منابع زیر زمینی و… بپردازیم. در آینده کشور این مسئله دیده می شود که اگر در مواقعی تصمیم گیری مستقل کشور ما با منافع قدرتهای جهانی در تعارض قرار گیرد آنهــا می توانند با حربه تولیدات استراتژیک برای تامین منافع خود ما را تحت فشار قرار دهند که نمونه این بازی را در مسائل مربوط به فناوری فوق‌العاده استراتژیک هسته ای می بینیم. در این راستا بسیاری از مشکوکان به روند جهانی شدن این فرایند را زمینه ای برای کنترل جهان از سوی قدرتهای سلطه گر می دانند چرا که براساس مقوله مزیت نسبی، تولیدات مهم به آنها و تولیدات غیرمهم به کشورهای دیگر سپرده می شود. البته در زمینه گروکشی گفته شده قوانینی برای جلوگیری از این امور در این سازمان وجود دارد ولی هیچ تضمینی برای اجرای این قوانین از سوی قدرتهای عضو این سازمان در هنگامی که در تعارض با یک قدرت ضعیف قرار می گیرند وجود ندارد. مسئله بالا و ضرورت پیوستن ما به این روند، ما را ملزم می کند که تا وقت باقی است و تا در توان ما هست در تولیدات استراتژیک هم برای خود مزیتهایی ایجاد کنیم. تـلاش برای تـولید در کـلاس جهانـی مـــی تواند ما را در این هدف یاری دهد. این امر از آن رو با دیگر زمینه سازیها برای پیوستن ما به روند جهانی شدن متفاوت است که این کار امری داخلی برای تولیدکنندگان به حساب می آید. جدای از اینکه مسائل خارج از شرکت باید برای موفقیت ما و عمدتاً توسط دولت هموارسازی شود مسائلی هم وجود دارد که صنایع ما خود باید از درون نسبت به آنها اقدام کنند و معنی این مفهوم چیزی نیست جز اقدام شرکتها برای ساخت در کلاس جهانی. این مفهوم می تواند یک مفهوم خرد برای صنایع ما باشد نه یک مفهوم کلان. به این معنی که امری است مربوط به خود تولیدکنندگان. باید توجه داشت ایجاد زمینه برای تولید در کلاس جهانی وظیفه دولت است و اما اصل ماجرا یعنی خود امر تولیـد در کلاس جهـانی بعد از ایجـاد زمینــه سازیهای دولتی برعهده مدیریت درونی شرکتهای تولیدکننده خواهد بود. چون در غیراین صورت، باید توقع داشته باشیم که وظیفه تولیدکنندگان را هم دولت انجام دهد، امری که مضحک به نظر می رسد. در این راستا بدیهی است اولین فعالیتی که برای حرکت به سوی ساخت در کلاس جهانی باید برداریم این است که بدانیم منظور از این مفهوم چیست و چه ویژگیهایی دارد. ما به عنوان یک شرکت چه کارهایی در این زمینه انجام دهیم و سپس به عملیاتی کردن این ویژگیها در شرکت خود اقدام کنیم. تولید در کلاس جهانی چیست؟ شونی برگر اولین کسی بود که در سال ۱۹۸۲ از واژه تولید در کلاس جهانی استفاده کرد و این نشان از نوبودن این مفهوم دارد. تولید در کلاس جهانی(WCM) واژه ای است که برای تعریف بهترین تولیدکنندگان در جهان به کار رفته است. تولید در کلاس جهانی یعنی انقلاب صنعتی دوم در زمینه ساخت؛ تولید در کلاس جهانی یعنی یک نگرش جهانی نسبت به بازار و روابط با مشتریان؛ تولید در کلاس جهانی یعنی توسعه کالا و خدمات در سطح و کلاس جهانی. به طور کلی تولید در کلاس جهانی شامل یک سری فعالیتها و روشهای ساخت در سطح جهانی است که عمده آنها عبارتند از: ۱ – تولید ناب و تولید پیوسته: این یک سیستم جدید تولیدی است که بیشتر خواستگاه آن از ژاپن بوده است. روش تولید انبوه که در اوایل قرن بیستم ایجاد شد طی دو دهه اخیر اندک اندک جای خود را به این روش می دهد. این روش باعث افزایش بهره وری به میزان حدوداً دو برابر در استفاده از زمان، مکان، زمان انتظار و سرمایه گذاری و ضایعات می شود. ۲ – مدیریت کیفیت جامع: به طور کلی به دنبال این است که رساندن کیفیت باید تا رسیدن به میزان ضایعات در حد صفر دنبال شود و این از طریق بهبود مستمر و توجه به کیفیت در تمام بخشهای شرکت میسر است. ۳ – نگهداری بهرور و جامع: یعنی به حداقل رساندن هزینه های از دست رفته کارخانه و تجهیزات آن و به حداکثررساندن اثربخشی ماشین ها و ارزش افزوده. ۴ – دستیابی سریع به تغییرات مثبت: یعنی کاهش موثر در زمان راه اندازی و استفاده مجدد از تجهیزات. این کار به ما در رسیدن به تولید کم حجم و تولید در دسته های کوچک کمک مـــی کند و این همان چیزی است که می تواند خواسته هاو سفارشهای مشتریان ما را تامین کند. ۵ - ارزیابی عملکرد جامع کارکنان و درگیرکردن جامع کارکنان در امور شرکت: این کارها به این خاطر انجام می شود که مشارکت و تعهد کارکنان نسبت به بهبودهای واقعی در شرکت برانگیخته شود. به علاوه احساس مسئولیت و جوابگویی افراد به حداکثر برسد و بالاخره اینکه این کارها موجب جلب اطمینان از رضایت شغلی و عملکرد کارکنان می شود. علت وجودی ساخت در کلاس جهانی برخی از علل ایجاد ساخت در کلاس جهانی عبارتند از: ۱ – رشد سریع ارتباطات؛ ۲ – منفعت طلبی سرمایه داران؛ ۳ – توسعه و رشد وسایل حمل و نقل؛ ۴ – سلطه طلبی امپریالیستی. ویژگیهای شرکتهایی که در کلاس جهانی تولید می کنند چیست؟ برای ویژگیهای این نوع شرکتها شاید تعاریف مختلفی وجود داشته باشد و این امر را می تواند با حک کردن این مفهوم در سایت های جستجوگر اینترنت مشاهده کرد. اگر بخواهیم بدانیم از نظر تولید در کلاس جهانی در چه سطحی هستیم باید ببینیم که از نظر ویژگیهای آن در چه حدی قرار داریم. با پاسخ به سوالهای زیر و استفاده از جدولی که در پیوست آمده است می توانیم خود را از این نظر مورد سنجش و مقایسه با شرکتهای دیگر در ایالات متحده و انگلیس قرار دهیم. سوالها ۱ – آیا شمـا مشتـریانتـان را به مـوقع راه مـــــی اندازید؟ عمل کردن به موقع به تعهداتی که نسبت به مشتریان دارید، یکی از نکاتی است که نباید فراموش شود. تاخیرهای پی درپــی و حتی یک باره شما در هنگامی که مشتـری نیاز مبرمـی به محصولات شما دارد می تواند به قیمت از دست دادن آن مشتری تمام شود. ۲ – آیا تمـام افرادی که در شرکـت شما کار مـی کنند مشتریان کلیدی شما را می شناسند؟ آیا آنها می دانند فرق شرکت شما با شرکتهای دیگر در چه اموری است؟ آگاهی زیردستان از این امور و آگاهی آنها از نقاط ضعف و قوت شرکت باعث می شود که رضایتمندی آنها بالا رود. رسیدن به هدف یعنی تولید در کلاس جهانی بدون همکاری و آگاهی کارکنان میسر نخواهد بود. ۳ – آیا تمام کارکنان شما با مشتریان در ارتباط هستند و آیا آنها از اختیارات کافی برای بهبود و یا حل مشکلات مشتریان برخوردارند؟به خاطر داشته باشید که مدیریت کردن بر نحوه ارتباط مشتریان با شرکت، مهمترین عامل برای موفقیت یک شرکت است. یک شرکت هنگامی جهانی خواهد شد که تمام مشتریان او این اطمینان را داشته باشند که مشکل آنها به سرعت حل خواهد شد و بهتر است این کار ترجیحاً به وسیله افرادی که آنها در ابتدا با آنها برخورد کرده و به آنها عادت کرده اند انجام شود. سوالهای ۲ و۳ تا حدی به فرایند گرایی در شرکتها اشاره دارد. (طی این دید مدیریتی به امور شرکت از دید فرآیندها نگریسته می شود در حالی که دید غالب گذشته و شرکتهای غیرپیشرو همان دید وظیفه گرایی تا تقسیم کار است. به طور خلاصه، در فرایندگرایی افراد به تیم هایی تقسیم می شوند که از ابتدا تا انتهای یک فرایند برعهده آنها گذاشته می شود. در این نگرش، افراد در تمام وظایف مربوط به فرایند مسئول و با تمامی آنها آشنا هستند. مثلاً یک مهندس در یک تیم فرایندی از روند فروش و برخورد با مشتریان مطلع است و حتی گاهی به این کار هم می پردازد واز طرفی نسبت به روند خرید و همین طور دیگر وظایف فرایند نیز آشنایی خواهد داشت. قابل ذکر است که کنترل کیفیت جامع و مهندسی مجدد را می توان دارای دیدی فرایندگرا نسبت به امور شرکت دانست). این نگرش دارای مزایای بسیاری است که مجال آن در این مبحث نیست. ۴ – آیا برای کنترل زنجیره تامین از کانبان (کارت) استفاده می کنید؟ کنترل کانبان به این معنا است که هرگونه تولید یا جابه جایی هر قلم کالا باید براساس استفاده و مصرف آن باشد. واژه کانبان یک واژه ژاپنی است که ترجمه آن معادل کارت یا علامت در فارسی است. در سیستم های مبتنـی بر کانبان این کارتها برروی کانتینـر (جعبـه) های محصول یا قطعـات نیــم ساخته قرار می گیرد. وقتی که مونتاژگران ۱ و یا ۲ قطعه مورد نیازشان را برای عمل مونتاژ تمام کردند. جعبه خالی به محل خاص آورده می شود و در آنجا کارت (کانبان) متعلق به آن، که دارای جزئیات قطعه مورد نیاز است از روی آن برداشته می شود و در قفسه مشترک بین بخش مونتاژ و ساخت قطعه قرار می گیرد. هر کارت نشاندهنده دستور برای ساخت قطعه مورد نظر با ویژگیهای ذکرشده روی کانبان آن است. بعد از اینکه به همان ترتیب قطعه ساخته شد به همان مکان خاص آورده می شود و کانبان دوباره روی آن الصاق می شود و به بخش مونتاژ تحویل داده می شود. چند قانون مهم کانبان: ۱ – قطعات از مرحله قبل باید کاملاً مطابق شرح کانبان دریافت گردند؛ ۲ – قطعات باید دقیقاً طبق کانبان تولید شوند؛ ۳ – در صورتی که کانبان به کانتینر الصاق نشده باشد هیچ کاری نباید روی آن انجام شـود؛۴ – اگر قطعات معیوب تولید شــده اند نباید به فرایند بعدی بروند.) کانبان هنگامی در کاملترین وضعیت قرار دارد که هم ما و هم مشتریان و هم تامین کننده از این سیستم استفاده کنند. به این منظور سه سوال زیر مطرح می شود: الف – آیا توانسته اید در هنگام ضرورت یک سیستم کنترل کانبان قابل اعتماد برای مشتریان ایجاد کنید؟ یک تولیدکننده در کلاس جهانی باید به مشتریانش کمک کند تا بتواند با اطمینان ۹۹ درصد و از طریق روش کانبان موجودی محصولات خود را به وسیله پرکردن پیوسته انبارهای مشتریان خود کاهش دهند. قابل ذکر است که پیامهای کانبان را می توان از اشکال گوناگون مثل فاکس. کارت. ظروف خالی و غیره از مشتریان دریافت کرد. ب – آیا حـدود ۹۰ درصد از تولیـدات شما بــه وسیله کانبان کنترل می شود؟ قابلیت اطمینان مشتریان تحت کنترل کانبان به کنترل ساخت در داخل کارخانه بستگی دراد. به عبارت دیگر، کنترل نهایی کانبان دارای اهمیت زیادی است. سرعت پاسخگویی شما به مشتریان هنگامی که از کانبان استفاده می کنید بسیار بیشتر خواهد بود. ج – آیا خریـدهای تکراری شما تحت سیستـم کنترل کانبان انجام می شود؟ عامل نهایی کنترل کانبان فراهم کردن نیازهای شما از تامین کنندگانتان است. می توان تامین کنندگانی را که از کانبان استفاده نمی کنند و یا به این کار علاقه ای ندارند را ترغیب به استفاده از کانبان کرد چون در غیراین صورت، سیستم شما کامل نخواهد بود. ۵ – آیا انبار مرکزی مواد اولیه را حذف کرده اید و آیا در محل استفاده، مواد اولیه فراهم شده بدون بازرسی معمول خریداری می شود؟ حرکت دادن مواد از یک طرف به طرف دیگر باعث ایجاد هزینه اضافی می شود در صورتی که هیچگونه ارزش افزوده ای ایجاد نمی کند. برای همین خاطر، مواد فراهم شده باید حدالامکان در نقطه ای که مورد استفاده قرار می گیـرند تحویل گرفته شوند تـا از جابــه جائیهای اضافی جلوگیری شود. همچنین افرادی که مواد را در بخش خود تحویل می گیرند باید مسئول انبارکردن آن باشند. این نکته برای اولین بار در شرکت تویوتا مطرح شد و طی آن اوضاع ظاهری شرکت تویوتا را از دیگر کارخانجات مشابه متمایز کرد. به طوری که وقتی در دهه ۸۰ میلادی افرادی برای بازدید از این شرکت از آمریکا رهسپار ژاپن شده بودند حیرت زده شدند چون آنها حجم کم انبار با این حجم از تولید را باور نمی کردند و (هنگامی که مصاحبه کننده غربی از مدیر شرکت تویوتـا پرسید که شما موجـودی تان را چندروزه به کار می برید گفته بود که آیا اشتباهی در ترجمه رخ نداده و منظور چندساعت نبوده است؟) در زمینه تحویل مواد اولیه و قطعات (در سیستم های قدیمی روش کار به این صورت بود که مامور ویژه شرکت مسئول تحویل مواد یا قطعات بود که به بازرسی آن می پرداخت تا از مطابقت آن با سفارش اطمینان حاصل شود و چنانچه ضایعات در حد قابل قبول و زیرحد قید شده در قرارداد بود محموله تحویل و ضایعات یا دور ریخته می شد و یا برای تعویض پس فرستاده می شد اما در سیستم های جدید که برمبنای تولید ناب و تحویل به موقع عمل می کنند وجود ضایعات در محموله یک فاجعه تلقی می شود و ممکن است موجب ورشکستگی کارخانه شود. چون برگشت محموله امکان ندارد چرا که ذخیره ایمنی آنچنانی وجود ندارد تا فعلاً کار مونتاژگر را راه بیندازد و از این رو تامین کننده که به این امر آگاه است نهایت دقت را دارد تا ضایعات کمتری فرستاده شود و اگر ضایعاتی باشد با همکاری مونتاژگر به رفع عیب خواهند پرداخت) اینجا است که می توان به اهمیت تامین کنندگان مطمئن پی برد. ۶ – آیا اکثر تجهیزات شرکت را به گونه ای چیدمان کرده اید که فاصله میان عملیات متوالی به حداقل برسد؟ و اصولاً آیا چیدمان شما براساس جریان کار است؟ در شرکتهای قدیمی ماشین هایشان را براساس وظایفشان چیدمان می کردند برای همین آنها را براساس وظیفـــه پشت سر هم می چیدند. این چیدمانها میزان سفرهای درون کارخانه ای را بالا می برد. برای رفع این مشکل، باید ماشین آلات را براساس همان ترتیبی چید که مورد استفاده قرار می گیرند. ممکن است در کوتاه مدت جواب خوبی نگیرید اما در بلندمدت این روش قطعاً به سود شما خواهد بود. ۷ – آیا هنگامی که ساخت محصول، اقتصادی بوده، زمان راه اندازی تولیدات را کاهـــش داده اید و یا درصدد کاهش این زمان هستید؟ اگر در هر مرحله از ساخت مقادیر دسته ای را که از مقدار سفارش مشتری است بخواهید کاهش دهید برای این کار لازم است که زمان راه اندازی شما کاهش پیدا کند چون دسته های کوچک متنوع خواهند بود و برای تولید متنوع لازم است که دایماً نوع کار عوض شود و لازم است که کار قبلی تمام و کار جدیدی شروع شود. اگر قرار باشد زمان این راه اندازیها پایین نباشد ما وقت تلف شده زیادی خواهیم داشت و این به صرفه نیست. برای این منظور تا جایی که امکان دارد تجهیزات را باید تنها به یک محصول اختصاص داد تا زمان و هزینه تغییر شکل محصول از یک مرحله به مرحله بعد حذف شود و در جایی که این امرامکان پذیر نباشد زمان راه اندازی تا حد ممکن و تا جایی که اقتصادی است نباید زیاد باشد. از طرفی هم باید از کوچک بودن زیادی دسته ها نیز خودداری کرد پس تا جایی که امکان دارد باید دسته ها را متناسب با فرایند انتخاب کنیم. ۸ – آیا برای رسیدن به سطح یک تولیدکننده در کلاس جهانی کارکنان را آموزش داده اید؟ آیا این آموزشها در جهتی هست که آگاهی و ارتباطات بین کارکنان موجود را افزایش دهد؟ باید توجه داشت که تولید در کلاس جهانی یک برنامه بهبود مستمر است و تغییرات باید بادقت، مدیریت شود. مقاومت در برابر تغییر که به خاطر عدم آگاهی و درک تغییرات صورت می گیرد مطلب بسیار مهمی است. کارکنان جدیدی که از یک محیط سنتی آمده اند ممکن است از اهداف تغییر به راحتی غفلت کنند. دانستن مزایای تولید در کلاس جهانی برای پرسنل فروش هم بسیار ضروری است. ۹ – آیا کارکنان شما در انجام امور از خلاقیتشان استفاده می کنند؟ سطح خلاقیت کارکنان نوع تفکرشان را به ما نشان می دهد. این امر نشانه ای است تا ما بدانیم هر کارمند یا کارگر را تا چه حد تحت سرپرستی قرار دهیم و تا چه حد به او اختیارات بدهیم. کارکنان نباید همواره مشغول کارهای روزمره و تکراری باشند. ۱۰ – آیا برنامه ای برای کاهش اموری دارید که ایجاد ارزش افزوده نمی کنند؟موارد ذیل باعث افزایش هزینه های تولید می شود ولی ایجاد ارزش افزوده برای محصولات ما نمی کند. این موارد عبارتند از: ۱ – انتظار ۲ – حمل و نقل ۳ – فرایندهای غیرمناسب ۴ – موجودی غیرضروری ۵ – حرکات غیرضروری ۶ – ضایعات ۷ – تولید مازاد. تمام محصولات و فرایندها باید مجدداً مورد ارزیابی قرار گیرند تا کارهای زاید آنها کاهش یابد و در نهایت حذف شود. در هر تصمیمی که برای خرید یا جابه جایی تجهیزات گرفته می شود باید عواملی که موجب افزایش کارهای زاید می شود را در نظر گرفت. ۱۱ – آیا تعداد تامین کنندگانتـان را محــــدود کرده اید؟ (البته به شرطی که این تامین کنندگان با شما احساس منافع مشترک داشته باشند.) خرید در کلاس جهانی براساس تحویل متوالی از تعداد محدودی از تامین کنندگان، قابل اطمینان است. این تحویل باید در هراندازه و مقدار دلخواه که می خواهیم و در هر نقطه ای که در شرکت به آن نیاز داریم صورت بگیرد. از آنجا که برای یک شخص میسر نیست که بتواند با بیش از ۵۰ تامین کننده رابطه مطلوب خود را حفظ کند و با آنها تفاهم داشته باشد وجود تنها یک تامین کننده احتمالاً روش خوبی است چون بااین کار شما می توانید تعهد؛ درستکاری و همکاری گرانبهای او را نسبت به شرکت خود به دست آورید. این کار شما همراه با عقـد قـراردادهای بلندمدت با او باعـث مــی شود که این تامین کننده با شما در مورد کاهش هزینه هایتان همکاری کند. تحویل به موقع منابع در نقطه کاری فقط از طریق همکاری با یک تامین کننده می تواند میسر باشد. شما باید در این راه با او همکاری نزدیک و متقابل داشته باشید. در این راه بهتر است کسی را انتخاب کنید که شما سهم بالایی از خرید او را به خود اختصاص داده باشید. ۱۲ – آیا در شرکت شما فرهنگ کیفیت جامع وجود دارد؟باید در سراسر شرکت شما فرهنگ کیفیت فراگیر وجود داشته باشد اینکه فردی بیاید و کاری انجام دهد و فرد دیگری هم آن را کنترل کند نه تنها کاری بی فایده است بلکه ضدانگیزشی هم هست. هر فرد یا گروهی که کاری را انجام می دهد خود او هم باید مسئول کنترل و بازرسی این کار باید باشد و برای این منظور ما باید به آنها تجهیزات و اختیارات لازم را بدهیم. نقش کنترل کیفیت تنها در رسیدگی کیفی و دریافت بازخور بلندمدت از اطلاعات مربوط به کنترل فرایند است و تنها هنگامی که تجهیزات مربوطه گران و یا محیط مخصوصی برای کار کنترل نیاز باشد و یا آموزشهای تخصصی برای امر کنترل نیاز باشد ما باید از گروه کنترل کیفیت برای کار کنترل استفاده کنیم. نقش گروه کنترل کیفیت در تولید برای کلاس جهانی یک نقش ممیزی کلی است. اصول کیفیت فراگیر باید در تمام فعالیتهای شرکت شما نفوذ کند. مثلاً در امور اقتصادی، در فرایندها، در بخش انبار و همین طور تمام بخشها و فعالیتهای شرکت نه اینکه ما فقط کنترل را برای ساخت محصول مورد توجه قرار دهیم. باید توجه داشت بهترین افـرادی که مــــی توانند علل انجام کارهای غلط را کشف کنند افرادی هستند که همان کار را انجام می دهند. هر کار اشتباهی که کشف می شود باید ما را خوشحال کند که فرصتی برای ما فراهم شده است که می توانیم محصولمان را بهبود ببخشیم نه اینکه با کشف اشتباه درصدد مقصرشناختن کسی باشیم و حتی تنبیهاتی را در نظر بگیریم. بااین کار هیچ عیبی توسط خود اشخاص کشف نخواهد شد. مدیریت کیفیت جامع مدیریت کیفیت جامع را می توان تحت پنج ویژگی عمومی زیر ارائه داد: الف – توجه زیاد به مشتری: منظور از مشتری تنها کسانی نیستند که در خارج از سازمان قرار دارند بلکه منظور کسانی است که در داخل سازمان قرار دارند (مثل کارکنان دایره اعتبارات؛ حسابداری و حمل ونقل) که با سایر افراد سازمان روابط متقابل دارند. ب – توجه به بهبود مستمر: در اجرای برنامه ای برای کنترل کیفیت کامل نباید تنها به کیفیت بسیار خوب قانع شد زیرا اگر کالایی بسیار خوب است بازهم به اندازه کافی خوب نیست. کیفیت باید پیوسته و به طور دایم بهبود یابد. ج – بهبود کیفیت همه کارهایی که سازمان انجام می دهد: کنترل کیفیت جامع دارای تعریفی بسیار وسیعتر از واژه کیفیت است. این واژه تنها درمورد محصول نهایی کاربرد ندارد؛ بلکه به شیوه هایی اطلاق می شود که سازمان کالا را تحویل می دهد یا سرعتی که می تواند به شکایتها رسیدگی کند یا نوع برخورد مؤدبانه در پاسخ به تلفنها و مشتری. د – سنجش با اندازه گیریهای دقیق: کنترل کیفیت کامل برای سنجش متغیرهای عملکرد در فعالیتهـــای سازمان از روش آماری استفاده می کند. این متغیرهای عملکرد با استانداردهایی مقایسه می شوند که در رابطه با مسائل مختلف مورداستفاده قرار می گیرند (مسائلی که ریشه ای است و باید آنها را حل کرد). ی – تفویض اختیار: در کنترل کیفیت کامل همه افراد باید در فرایند بهبود تلاش کنند. در اجرای این برنامه از تیم ها به صورت گسترده و فزاینده استفاده می شود. تفویض اختیار به عنوان محملی است که می توان بدان وسیله درحل مسائل کوشید. ۱۳ – آیا فرایند و محصولات، در حیطه رواداری مجاز (تولرانس) قرار دارند؟ اگر کنترل کیفی شما به گونه ای است که تنها کالای بد را از خوب جدا می کند شما نخواهید توانست به تعداد زیادی سطوح کیفی تعریف کنید. هرکسی در شرکت شما مسئول شناسایی این امر است که آیا محصول در رواداری مجاز قرار دارد هم او باید بتواند این خروج از رواداری را اصلاح کند نه اینکه این دو کار به دو نفر سپرده شود. ۱۴ – آیا در شرکت هرکسی این توانایی را دارد که خط تولید را متوقف کند؟ اگر کیفیت برای شما مهم است کاری بهتر از این نیست که به تمامی کارکنان این اختیار را بدهید که بتوانند در صورت نارضایتی از سطح کیفیت، تولید را متوقف کنند (این کار هم برای اولین بار در شرکت تویوتا اجرا شد به این صورت که سیمی بالای سر تمام کارکنان برای این کار وجود داشت. البته در اوایل کار خط تولید مرتباً متوقف می شد و این امر باعث کلافگــــی می شد اما هر بار که خط متوقف می شد برای اینکه بار دیگر خط به خاطر همین عیب متوقف نشود شرکت با استفاده از چراهای پنج گانه (چرا؟ چه کسی، چگونه؟ چه وقت؟ کجا) به علت یابی پرداخته می شد و به مرور زمان و طی فرایند بهبود مستمر توقف خط تولید کمتر و کمتر شد و امروزه می توان گفت که تقریباً هیچگاه در این شرکت خط تولید از کار بازنمی ایستد. درحالی که در شرکتهایی که این اجازه تنها متعلق به مدیران ارشد است به دلایل مختلف مثل برنامه ریزی نامناسب و… خط تولید متوقف می شود) ۱۵ – آیا امور مهم و ویژه ای که مصون از خطا باشد در شرکت خود دارید؟ برای رسیدن به کیفیت عالی باید انجام کارهای ما مصون از خطا باشند یعنی خطایی درحد صفر. کارهای مصون از خطا به کارهایی گفته می شود که در آن تجهیزات و فرایند اصلاً کارهای معیوب را برای ادامه نمی پذیرد و یا اینکه اگر کار معیوب به او تحویل دهیم از کار می ایستد و یا اصلاً تجهیزات خراب می شود. ۱۶ – آیا اکثر افراد شرکت نسبت به نگهداری تجهیزاتی که با آن کار می کنند از خود احساس مسئولیت نشان می دهند؟ توجه داشته باشید که اگر تجهیزات شما قابل اعتماد نباشند شما نمی توانید طبق برنامه محصولاتتان را تحویل دهید و اگر برای شما داشتن تجهیزات موازی امکان پذیر نباشد شما غیر از اینکه از خراب شدن تجهیزاتتان جلوگیری کنید چــــــــاره ای ندارید. استفاده کنندگان از تجهیزات بهترین افرادی هستند که می توانند از خراب شدن آن پیشگیری کنند چون آنها اولین افرادی هستند که تشخیص می دهند که چه وقت تجهیزات به خوبی کار نمی کنند و یا اینکه آیا به تعمیر احتیاج دارند یا خیر. اگر ما آنها را درمورد نگهداری آموزش دهیم در هزینه های ناشی از زمان بیکاری دستگاهها صرفه جویی بسیاری کرده ایم. استفاده کنندگان تجهیزات باید همان احساسی را که مالکان شرکت نسبت به آن دارند داشته باشند و فکر کنند که انگار این تجهیزات متعلق به خودشان است. همچنین یکی از مهمترین دلایل داشتن ذخیره ایمنی (احتیـــاطی) عدم اطمینان به تجهیزات است. می دانیم که این امور باعث افزایش هزینه ها و بلندترشدن زمان انتظار می شوند. ۱۷ – آیا سیاستی برای برطرف کردن آلودگیهای صوتی و پاکیزه و منظم کردن محیط کار دارید؟تجربه نشان داده است که محیطهای کاری پاکیزه و منظم تأخیرات و اشتباهات مکرر در نقاط کاری را کاهش می دهد. اغلب شرکتهایی که در کلاس جهانی کار می کنند از قوانین داخلی برای پاکیزگی برخوردارند و دایماً به دنبال راهکارهایی برای مرتب سازی فرایندها هستند. یک شـــرکت باید به مانند یک فرد خانه دار در برابر افرادی که در آنجا کار می کنند مسئولیت پذیر باشد. کارکردن در محیطی پاکیزه و منظم باعث می شود که افراد احساس سربلندی و غرور داشته باشند. سازماندهی محیط کارخانه: فرایندی است که هدف از آن آشکارسازی مشکلات پنهان و درنهایت کاهش این مشکلات در شرکت است. برای این منظور پنج اصل وجود دارد. ۱ – شفافیت و ساده سازی: این مرحله شامل جابجایی تمام موارد غیرضروری مثل ضایعات؛ زباله می شود؛ ۲ – مکان یابی: یعنی جانمایی عملیات به وسیله کارگرانی که آن وظایف را انجام می دهند مثل گذاشتن آچار سر جای خودش بعداز استفاده؛ ۳ – تمیزکاری: فراهم کردن محیط کار پاکیزه؛ ۴ – نظم: نظم نیازمند رعایت استانداردها توسط هر دو گروه کارگران و مدیران است؛ ۵ – مشارکت: اینکه افراد درتمام مراحل کارها باید مشارکت داشته باشند. ۱۸ – آیا در طراحی محصولات به قابلیت ساخته شدن آنها توجه می کنید؟ در طراحی محصولات باید به قابلیتهای خود در ساخت آن توجه داشته باشید. یعنی از خود بپرسیم آیا تجهیزات؛ تامین کنندگان؛ بخشهای مختلف موجود در شرکت می توانند ما را در ساخت این طرح از محصول همراهی کنند یا خیر؟ هیچگاه خیال پردازانه طراحی نکنید. در بسیاری از موارد در هنگام طراحی محصول ما باید به وظایف ساخت؛ بازاریابی و خرید توجه لازم را داشته باشیم و از امکانپذیری عبور مناسب محصول از این مراحل اطمینان حاصل کنیم. مثلاً در بعضی از طرحها لازم است که ما نوع مواد را تا حدی عوض کنیم برای همین باید این ارزیابی را داشته باشیم که آیا تامین کننده ما قادر است این مواد را فراهم کند؟ آیا می توانیم از کس دیگری بخریم؟ آیا ارزش دارد که تامین کننده مورد اعتمادمان را عوض کنیم؟ و… در این زمینه توجه به مفهوم ساخت پذیری مهم به نظر می رسد (ساخت پذیری به درجه سهولت مونتاژ قطعات گفته می شود. در بررسی ای که شرکت جنرال موتورز بر روی بهره وری شرکت خود در مقایسه با شرکت فورد انجام داد به این نتیجه رسیدکه علت عمده اختلاف در بهره وری این دو شرکت به درجه ساخت پذیری آنها مربوط می شود یعنی نوع طراحی، نقــش بسزایی در این زمینـه بازی مـی کند. به عنوان مثال در مورد سپر ماشین تعداد قطعاتی که سپر ماشینهای فورد از آنها تشکیل شده بودند بسیار کمتر از تعداد قطعاتی بود که سپر ماشینهای جنرال موتورز از آن تشکیل یافته بودند به علاوه قطعات در ماشین فورد بسیار راحت تر با هم چفت می شدند تا در ماشینهای جنرال موتورز). بنابراین، همانطور که ملاحـظه می شود طراحی برتر مـی تواند تاحدزیادی روی کیفیت محصولات و مهمتر از آن روی بهره وری در شرکت ما تاثیرگذار باشد. ۱۹ – آیا در زمینه خدمات دهی به مشتریان در شرکت، یک فرهنگ بهبود مستمر وجود دارد؟ یکی از واقعیات دنیای امروز در امر تولید این است که مشتریان روزبه روز خواهان کالاهای بهتر و بهتر هستند که هم کیفیت آنها خوب باشد و هم مدت زمانی که برای تحویل آن انتظار می کشند کم باشد. پاسخگو بودن تامین کنندگان نیز یکی از واقعیاتی است که باید به آن توجه کرد. اگر شما خدمات رسانی به مشتریان را روزبه روز بهتر نکنید و در مقابل، رقبا از شما در این زمینه جلو بزنند قطعاً مشتریانتان را از دست خواهید داد. موضـــــوع این نیست که شما در سرویس دهی بـــــه مشتریانتان چگونه فکر می کنید بلکه این امر مهم است که مشتریان در این زمینه چه فکری راجع به شما می کنند. شما مجبور هستید تا نیازهای متغیر مشتریانتان را بشناسید و به سوی آنها حرکت کنید. شما باید مطمئن باشید که رقبایتان در تلاش هستند که از بازارهای فعلی خود تجاوز کنند و بازارهای شما را از چنگتان درآورند. همچنین در این زمینه شما باید توجه داشته باشید که ردکردن سفارشات مشتریان برای شما بسیار گران تمام خواهدشد. همچنین اگر نام شما به عنوان تولیدکننده بی کیفیت بر سر زبانها بیفتد صدمه ای جبران ناپذیر دریافت داشته اید. شما در این زمینه باید حتی به چیزهای کوچک توجه کنید. کارهای کوچکی مثل اشتباه نوشتن صورت حساب؛ اشتباه در تایپ و ثبت سفارش و غیره باعث فرار مشتریان شما خواهدشد. ۲۰ – آیا در شرکت راهکاری برای اینکه پیشنهادات کارکنان را سریعاً و به طور موثر دریافت و سپس ارزیابی کنید وجود دارد؟ در یک شرکت هر فردی باید این احساس را داشته باشد که پیشنهادات او درمورد کاری که آن را انجام می دهد و یا اینکه به آن آشنایی دارد مورداستقابل قرار می گیرد. برنامه رسمی پیشنهادات و انتقادات یک کار لازم است اما کافی نیست و برای این کار باید پاداشهایی برای پیشنهادات خوب و عملی درنظر گرفته شود. نوآوری افراد در تمام کارها باید مورداستقبال قرار گیرد.   باتوجه به روند گریزناپذیر جهانی شدن (یا جهانی سازی) تولید و صنعت؛ تولیدکنندگان ما به نوبه خود ناگزیر به اصلاح روشهای سنتی؛ ناکارآمد و غیراثربخش گذشته خود و اخذ رویکردی جدید در سیاستهای تولیدی هستند. سیاستهایی که تمرکز اصلی آنها بر محوریت مشتری و حــــــذف فعالیتهایی است که ارزش افزوده ایجاد نمی کنند. تنها با این رویکرد است که تولیدکنندگان خواهند توانست با رقبای جهانی خود به رقابت بپردازند چرا که در وضعیت جهانی شده صنعت، یک تولیدکننده چه در بازارهای جهانی حضور پیدا کند و چه تنها در یک محدوده خاص فعالیت داشته باشد باید با شرکتهای جهانی که وارد حیطه فعالیت او می شوند به رقابت بپردازد و ازاین جهت است که ناگزیر از تولید در کلاس جهانی خواهدبود. مدیران در پایان مقاله خواهندتوانست در هر مورد، درجه انطباق شرکت موردنظر خود را موردسنجش قرار داده و سپس با بررسی بیشتر به این مهم بپــــردازند که چگونه می توان نقاط قوت را بیشتر تقویت کرده و نقاط ضعف خود را بپوشانند تا خود را بیشتر به معیارهای تولیدکننده جهانی نزدیک کرده و از مزایای آن بهره مند گردند

پیشبرد فروش و ارتباط با مشتریان

Normal 0 false false false EN-US X-NONE AR-SA /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0in 5.4pt 0in 5.4pt; mso-para-margin-top:0in; mso-para-margin-right:0in; mso-para-margin-bottom:10.0pt; mso-para-margin-left:0in; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:11.0pt; font-family:"Calibri","sans-serif"; mso-ascii-font-family:Calibri; mso-ascii-theme-font:minor-latin; mso-hansi-font-family:Calibri; mso-hansi-theme-font:minor-latin;}
برنامه کامل ارتباطی بازاریابی یک شرکت، ترکیب عناصر بازاریابی آن شرکت نام دارد. این برنامه از ترکیب معینی از تبلیغات غیر‌شخصی ، تبلیغات پیشبرد‌فروش، روابط‌عمومی و فروشندگی شخصی تشکیل می شود (کاتلر و دیگران، ص587). ارتباطات نه‌تنها وظایف مدیر را آسان می‌کند، بلکه وسیله‌ای است که سازمان را با محیط خارج مربوط می‌سازد. از راه تبادل اطلاعات، مدیران از نیازهای مراجعه‌کننده‌ها یا مشتریان، در دسترس نبودن مواد اولیه، ادعاهای سهامداران، مقررات دولتی و مسائل موردعلاقه جامعه آگاه می‌شوند به عبارت دیگر، باید گفت که، از راه ارتباطات، هر سازمانی به صورت سیستمی باز در می‌آید و با محیط خارج تعامل برقرار می‌کند. خلاصه اینکه بدون ارتباطات مؤثر، انجام وظایف سازمان و ادامه حیات آن امکان‌پذیر نخواهدبود (پاریزی، ص 344 ). یکی از مهمترین گروههایی که حیات سازمان بدان وابسته است، مشتریان هستند. سازمان برای حفظ مشتریان قدیم و فراخواندن مشتریان جدید، ناگزیر به ارتباط بازاریابی است و موظف است برنامه ارتباطی مناسبی را برای تامین نیازهای اطلاعاتی مشتریان طرح‌ریزی و اجرا کند. برقرار کننده ارتباط بازاریابی باید نکاتی را مورد نظر قرار دهد تا این ارتباط بتواند نتیجه مطلوب وی را فراهم سازد. به همان دلایل یادشده، برقرار کننده ارتباط باید در مورد اجزای زیر تصمیم گیری کند: شناسایی مخاطبان هدف، تعیین پاسخ مورد انتظار، انتخاب پیام، انتخاب رسانه، انتخاب منبع پیام و جمع آوری پس خوراندها. تبلیغات، به نظر بسیاری از جامعه شناسان، بخشی از این زمینه (جامعه شناسی ارتباطات جمعی) است. اما روشن است که تبلیغات، بدون حامل نمی تواند وجود داشته باشد. بدین ترتیب مطالعه آن نمی تواند فصلی مستقل از وسایلی که برای انتقال پیام هایش به کار گرفته می‌شود به حساب آید. چه در مورد روزنامه ، رادیو یا تلویزیون، آگهی تبلیغاتی فقط صورت ویژه‌ای از نشر پیام تبلیغاتی به حساب می‌آید (کازنو، ص4). تلویزیون جنبه‌ای مهم در زندگی تلویزیون در حال حاضر به عنوان یکی ازمهمترین ابزارهای جهت‌دهنده وتعیین‌کننده در زندگی مدرن ایفای نقش می‌کند. ابزاری که کارکردهای فراوان: (خبری، آموزشی، اجتماعی‌، و... ) دارد. تلویزیون جایی ویژه را در کنار مبلمان خانه برای خود ایجاد کرده است. تاثیر تلویزیون در رویدادهایی که در خانه رخ می دهد و تصمیم‌هایی که ساخته و به کار بسته می‌شوند، انکار ناپذیر است. معمولا سهولت دسترسی به تلویزیون و آسان بودن تن‌سپردن به آن، مانع بررسی دقیق و ریشه‌یابانه خروجی‌های آن توسط افرادی که برای مدتی نه‌چندان کم، خود را به آن سپرده‌اند، می‌شود. همین نکته بسیار مورد توجه سردمداران رسانه‌ای قرار گرفته و از این موقعیت به عنوان شرایطی که می‌توان به راحتی با مخاطبان ارتباط تاثیر گذار ایجاد کرد ، استفاده می‌کنند. این نکته مسلم است که تلویزیون نقش جاروی جادوگران مدرن را بر عهده گرفته است. در تلویزیون رمزهای فنی و چگونگی انتخاب و چینش آنها از اهمیت بسیاری برخوردار است. اندازه نما، زاویه دوربین، نوع عدسی، ترکیب‌بندی، روشنی، رمزهای نورپردازی و رمزهای رنگ و حتی فیلم خام از این دسته‌اند که می توانند به کمک سازنده پیام درجهت القای مفهوم موردنظر وی به کار گرفته شوند. چگونگی پردازش صحنه و وسایلی که در صحنه وجود دارند، رمزهای ارتباط غیرکلامی و رمزهایی که می‌توان از چگونگی آرایش و لباس استخراج و استنباط کرد، بر مفهوم پیام اثرگذار است. استفاده مطلوب از رسانه برای ارائه متن رسانه ای بدون بررسی و انتخاب موارد یادشده بسیار دور از دسترس و حتی دست نیافتنی است. سیاستها و روشهای صاحبان رسانه‌ها، یکی از عمده‌ترین عوامل تاثیرگذار بر پیام است، به گونه ای که گاهی حتی می تواند مانع کامل در برابر ارسال پیام محسوب شود. مسئله حکومت در کشورهایی که دولت در آنها متولی رسانه است، نیز بسیار مهم است. در این مورد گذشته از خط مشی رسانه، دولت نیز می تواند مانع ارائه پیام دلخواه شود. ملاحظات دیگری هم نظیر قومیتها، نژادها و مسایل فرهنگی و دینی نیز می تواند در این دسته قرار گیرد. تصویر تلویزیونی به عنوان یک سازه تصویر، یک سازه است. منظور از سازه بودن متون تلویزیونی این است که تمام متون رسانه‌ای از جمله تلویزیونی از زبان ویژه رسانه استفاده می‌کنند. نمادها در این بین نقش مهمی دارند، بدین صورت که پیام مورد نظر برای تبدیل شدن به متن تلویزیونی باید به نماد ترجمه شود؛ نمادهایی که توسط مخاطب قابل رمزگشایی هستند. این نکته را نیز نباید از یادها پنهان داشت که واقعیت پدید آمده در هر برنامه تلویزیونی، به خودی خود، حاصل فشارها و محدودیتهای فرهنگی گوناگون است که ممکن است یکی از این‌دو شکل را داشته باشد: نخست اینکه: محصول رسانه تا اندازه فراوانی تابع فشارهای خارجی است که در گزینش و بازنمایی جامعه به وسیله رسانه به شدت تاثیر می‌گذارد. این محدودیتها شاید جنبه اقتصادی داشته باشد. (رسانه بخشی از یک صنعت است و برای منفعت با سایر پیشه ها رقابت دارد) . شاید هم جنبه اخلاقی داشته باشد که در آن صورت با سانسور یا سلیقه مردم ارتباط می‌یابد (‌سلبی، ص 15). دوم اینکه: فشارهای دیگر و کمتر آشکاری وجود دارند که رسانه را در بازنمایی واقعیت محدود می‌سازند و ذهن را به این پرسش مشغول می‌دارند که آیا محصول رسانه به گونه عملی به واقعیت می‌ماند یا نه؟ چنان که شاید کیفیت برنامه یا چگونگی بازنمایی واقعیت در آن نقد شود (سلبی ، ص 15 و 16). ژان بودریار، جهان کنونی را جهان رسانه‌ای نامگذاری کرده است که در آن رسانه‌ها به باز‌نمایی والبته برجسته سازی واقعیتها می‌پردازند و واقعیت رسانه‌ای بدین ترتیب شکل می‌گیرد. آنان اتفاقات را از دریچه چگونگی دریافت و فهم حوادث و مهمتر از همه، منافع گروهی و شخص می‌بینند. معاملات بازار از ضمائم مقید زندگی اجتماعی است و به افزایش بهره‌وری، انعطاف‌پذیری و کارایی منجر می‌شود. رسانه‌های مبتنی بر بازار همچنین در فرآیند تولید و انتشار عقاید بسان نیرو‌های عمده مخالف ظاهر می‌شوند؛ این رسانه‌ها تنها پدیده‌هایی اقتصادی نیستند. عملکرد آنها اغلب در تقابل با دستگاههایی شکل می‌گیرد که در انحصار کلیساها و دولتها هستند و به تولید و نشر عقاید می‌پردازند. ولی برخلاف ادعاهای لیبرالهای طرفدار بازار‌، این سخنان به آن معنا نیست که جامعه‌ مدنی و رسانه‌های موجود در آن، می‌باید زیر سیطره نیروهای بازار قرار بگیرند... بازار خود تنظیم‌گر یک تفکر اتوپیایی بیش نیست. چرا که چنین بازاری خودویرانگر است ومدت زیادی دوام نخواهد آورد.چنین بازاری خیلی زود پیش‌شرطهای اجتماعی خود را از بین می‌برد.بنابراین شکل واقعی یا بهینه معادلات بازار، همیشه با چارچوب مقررات سیاسی و قانونی تعیین می‌شود( کین، ص 177 و 178). خوانش متن رسانه‌ای توسط مخاطب گذشته از اینکه متن رسانه‌ای به زبان رسانه‌ای بیان می‌شود، ولی باید توجه داشته باشیم، که این متن چارچوب کاملا" بسته‌ و محکمی نیست، بلکه با توجه به ویژگی‌های شخصیتی، روانی،رفتاری و اجتماعی مخاطب، مورد تعبیر و تفسیر قرار می‌گیرد. این امر باعث می‌شود که مخاطب نتواند به مفهوم مورد نظر تولیدکننده پیام دست یابد؛ که این به طور مسلم یکی از ناکامیهای ارائه دهنده پیام خواهد بود. ناکامی‌های معمول در تبلیغات بر حسب ارزشهای موجود در فرهنگ هر جامعه ، افراد آن جامعه به محتوای تبلیغ، احساسی خوب و یا بد دارند؛ پس به ارزشهای فرهنگی در ساخت تبلیغات باید توجه کرد. همچنین توجه به دیدگاه بینندگان درباره مصرف، درآمد، صرفه‌جویی، تجمل‌گرایی، و یا ارزشهایی، مانند: رفتار با سالخوردگان، کودکان و نوجوانان و چگونگی روابط والدین با یکدیگر و با فرزندان و رابطه بین جوانان و سالخوردگان، در تبلیغات بسیار مهم است. گاهی تبلیغات ناموفق باعث رکود و شکست در بازاریابی و در تولید می شود. مطالب و تجربه‌های بسیاری درباره تبلیغات ناموفق وجود دارد که حائز اهمیت بسیار است[1]   مدیریت و ارتباطات این مقاله مفاهیم و فنون ارتباط را در حوزه مدیریتو سازمان مورد بررسی قرار می‌دهد. عوامل پدیدآورنده تنش در سازمان، فرآیندارتباط و اجزاء آن، راه‌های ایجاد ارتباط و انواع آن، انواع ارتباطات درسازمان، روش‌های بهبود و ارتباطات و شناسایی و رفع موانع ارتباطی برایایجاد محیط و ارتباطات پویا در سازمان و تنش‌زدایی مباحث این مقاله راتشکیل می‌دهند.   1- مقدمه در مدیریت اموری چون ارتباطات انسانی، عوامل مؤثر بر ارتباطات،گروه‌های غیررسمی و رسمی، راه‌های بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطی ومدنظر داشتن مراودات انسانی در سازمان مطرح است. بیشتر وقت مدیران بهارتباط رودررو یا تلفنی با زیردستان، همکاران یا مشتریان می‌گذرد و گاهیدر زمانی که مدیران تنها هستند ممکن است به واسطه ارتباطات ذهنی با مسائلحاد روز خلوت آنها به یک محیط کاری تبدیل شود. این مقاله مفاهیم و فنونارتباط را در حوزه مدیریت و سازمان مورد بررسی قرار می‌دهد. 2- ارتباط ارتباط فرایندی است که اشخاص از طریق انتقال علایم پیام به تبادل معینی مبادرت می‌ورزند. در یک فرایند ارتباط ۷ بخش وجود دارد: منبع ارتباطبه رمز درآوردن پیامپیامکانالاز رمز خارج کردن پیامگیرنده پیامبازخورد نمودن نتیجه پیام عبارت است از شکل عینی شده مفهوم ذهنی فرستنده پیام. پیام ممکناست کلامی یا غیرکلامی باشد. پیام کلامی به صورت نوشتار یا گفتار می‌باشدو پیام غیر کلامی علائم، اشارات و تصاویری هستند که برای ایجاد ارتباط بهکار می‌روند مثل تصویر پرستاری که انگشت خود را بر بینی نهاده و شما رادعوت به سکوت می‌کند. در بیانی دیگر پیام‌ها به صورت سمعی، بصری، کتبی، سمعی - بصری، بصری - کتبی، سمعی - کتبی، تقسیم‌بندی شده‌اند که فرستنده پیام موظف است برایفرستادن پیام خود از یکی از فعالیت‌های سخن گفتن، کاربرد وسیله مکانیکیبرای ارسال پیام، عمل، تحریر و نوشتن یا ترکیبی از این فعالیت‌ها متناسببا پیامی که می‌خواهد بفرستد استفاده کند و گیرنده پیام نیز موظف است جهتدریافت گوش دادن، مشاهده، خواندن یا ترکیبی از این فعالیت‌ها متناسب باپیام فرستاده شده استفاده کند. در تقسیم‌بندی دیگر راه‌های شناخته شده در ایجاد ارتباط، ارتباطاتگفتاری، نوشتاری و غیر گفتاری هستند. عیب ارتباطات گفتاری در سازمان ایناست که پیام از چندین نفر عبور می‌کند. هر قدر تعداد افرادی که پیام ازآنها عبور می‌کند بیشتر باشد احتمال تحریف پیام بیشتر است. هر فرد پیامیرا که دریافت می‌کند از دید خود تفسیر می‌کند و پس از آن که پیام به نفرآخر رسید محتوای آن کاملاً تحریف شده است. پیام نوشتاری بر پیام گفتاریارجح است، زیرا هر گاه کسی بخواهد مطلبی را بنویسد دقت بیشتری به عملمی‌آورد و پیام دهنده مجبور است ژرف‌تر بیندیشد. بنابراین پیام‌هاینوشتاری پشتوانه منطقی قوی‌تری دارند و رساتر و روشن‌ترمی‌باشند. عیب پیامنوشتاری هم در وقت‌گیر بودن آن است و عیب دیگر آن بازخورد ننمودن نتیجه واینکه نمی‌توان تضمین کرد که آیا پیام نوشتاری به دست فرد مورد نظر رسیدهو اینکه وی چگونه آن را تفسیر کرده است. ولی در ارتباطات گفتاری می‌تواناز گیرنده پیام خواست آنچه را دریافت کرده بازگو کند. ارتباطات غیرگفتاریدربرگیرنده حرکت اعضا و اندام است و شامل آهنگ، صدا، اشاره‌های چشم و ابروو سایر اندام بدن می‌شود. از طرفی باید بدانیم حرکت یک عضو نمی‌تواند یکمقصود یا مفهوم جهانی به خود بگیرد ولی هنگامی که آن را با زبان گفتاری درهم آمیزیم پیام کامل‌تری به گیرنده می‌دهد. 3- انواع ارتباطات ارتباطات یک‌جانبه: هر گاه عکس العمل (واکنش) گیرنده نسبت به پیامابراز نشود آن ارتباط را یک جانبه گویند. این نوع فرآیند ارتباط فاقدبازخورد می‌باشد. در فرآیند ارتباط یک طرفه هر گاه فرستنده پیام مطالبدشوار، کسل کننده یا بیش از حد تخصصی ارائه کند آن گاه تا زمانی کهشنوندگان قادر به درک و دریافت مفاهیم هستند بازدهی مثبت است ولی هر گاهتوان و انرژی شنوندگان برای دریافت و تحلیل ذهنی مفاهیم کاهش یابد باحرکاتی چون خمیازه و دهن‌دره و حالات دیگر این عدم دریافت پیام را مطرحمی‌کنند. در صورتی که فرستنده ادامه بحث را برای زمانی دیگر بگذارد ارتباطدو طرفه باقی می‌ماند ولی در صورتی که به این حالات که ناشی از عدم دریافتمفهوم است توجه نکند ارتباط یک طرفه می‌شود. ارتباطات دوجانبه: چنانچه محیط استقرار به گونه‌ای باشد کهگیرنده عکس العمل‌ها و نظرهای خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستندهبرساند و عملاً این چنین کند به این نوع ارتباط دوجانبه گویند. به هر حال باید توجه داشت فرستنده‌ای مؤثر است که عوامل محیطی را مورد بررسی قرار داده و اطمینان حاصل کند که پیام دریافت شده است. 4- ضرورت برقراری ارتباط در مدیریت ارتباطات برای مدیریت به دلایل زیر مهم است: برقراری رابطه مؤثر و کاهش تنش‌ها در محیط کاریارتباط فرایندی است که وظایف برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت،رهبری و کنترل توسط آن انجام می‌گردد. پس ایجاد ارتباطات سالم و مؤثر،تنش‌های موجود در مسیر انجام این وظایف را از بین می‌برد یا لااقل کاهشمی‌دهد. ارتباط فعالیتی است که مدیران جهت هماهنگ کردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره می‌گیرند. 5- ارتباطات در سازمان ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای گرفتن اطلاعات و تبادلمعنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان‌های مربوط به خارج ازآن سیستم توانا می‌سازد. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودیدر سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی. ارتباطات عمودی از بالا بهپایین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق بهزیردستان می‌باشد و ارتباطات عمودی از پایین به بالا جهت ارائه گزارش،پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست‌های گوناگون می‌باشد. در ارتباطات ازپایین به بالا هر گاه زیر دست دریابد مافوق نسبت به پاره‌ای اطلاعات واکنشمنفی از خود نشان می‌دهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده یاآنها را تعدیل می‌کند. در ارتباط از بالا به پایین هر گاه مدیران ازدادن اطلاعات واقعی و کافی به زیردستان خودداری کنند آن گاه مرئوساناعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی‌توانند پاسخ‌های صحیح ودرستی به پیام‌های ارتباطی آنها بدهند و این امور باعث تنش‌هایی در سازمانمی‌شود. ارتباط رسمی در گروه‌های کوچک رسمی شامل شبکه‌های همه جانبه، چرخی وزنجیره‌ای هستند. در ارتباط  همه‌جانبه همه اعضا می‌توانند آزادانه با همدر ارتباط باشند. در شبکه چرخی رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباطاتفعالیت می‌کند و در شبکه زنجیره‌ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد. افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علایق و سلیقه‌هایمشترک، همفکری‌ها و همدلی ها، الفت و نزدیکی‌ها و غیره با هم رابطه برقرارمی‌کنند و شبکه ارتباطات غیر رسمی را تشکیل می‌دهند. ارتباطات غیر رسمی درسازمان گاهی اوقات آنقدر توسعه می‌یابد که ارتباطات رسمی در آن محومی‌شود. در صورتی که ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد درراه رسیدن به این اهداف اختلال ایجاد می‌کند و در جو سازمان تنش پدیدمی‌آورد. هر گاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آن گاهباید از آنها بهره گیرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببیند آن گاهباید در توقف این گونه روابط بکوشد تا بتواند تنش‌زدایی کند. 6- روش‌های بهبود ارتباطات از جمله ویژگی‌هایی که باعث می‌شود تا تنش‌های ارتباط مدیران و شاغلینو تنش‌های ارتباطی موجود در محیط سازمان کاهش یابد اطلاع داشتن مدیران وشاغلین از موضوعاتی چون نواحی چهارگانه شخصیت هر فرد، بازخورد نمودن،افشاء یا خودگشودگی، زبان ساده، گوش دادن صحیح، کنترل احساسات و توجه بهعلائم غیرگفتاری است. باید بدانیم بیشتر سوءتفاهم‌هایی که بین مدیر و شاغلین پیش می‌آید ازعدم شناخت شخصیت مدیر و درک نشدن پیام‌های مدیر به عنوان یک فرستنده ناشیمی‌شود. شخصیت هر فرد عبارت است از تعبیر و تفسیر دیگران از رفتارهاینسبتاً پایدار او. شخصیت مدیر را رفتارها و نگرش‌های وی که برای دیگرانشناخته شده است و همچنین حوزه‌ای که برای دیگران ناشناخته است شامل می‌شود. شخصیت افراد که مدیر هم جزیی از آنهاست بر حسب آنچه برای خود مدیر یا دیگران شناخت شده یا ناشناخته است به چهار ناحیه تقسیم می‌شود: ناحیه عمومی رفتارها و ویژگی‌هایی که هم برای مدیر و هم برای دیگران شناخته شده است. ناحیه خصوصی آن رفتارها و ویژگی‌هایی که برای مدیر شناخته شده ولی برای دیگران ناشناخته است. ناحیه کور آن رفتارها و ویژگی‌ها که برای مدیر ناشناخته و برای دیگران شناخته شده استناحیه ناشناخته که هم برای خود مدیر و هم برای دیگران ناشناخته باقی مانده است. در ارتباط بین افراد که ارتباط مدیر و شاغلین نوعی از آن است هر چهناحیه عمومی بیشتر و وسیع‌ترباشد تعارضات و سوء تفاهمات کاهش می‌یابد. توسعه منطقه عمومی از طریق دو مکانیزم بازخورد و افشاء انجام می‌گیرد. در افشاء مدیران مایل به در میان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با دیگرانهستند. این کار منطقه خصوصی را کاهش می‌دهد و بازخورد هم باعث می‌شود تامدیریت آن قسمت از رفتار و ویژگی‌های خود را که نمی‌شناسد، شناسایی کند ومنطقه عمومی او افزایش یافته و تنش‌های ارتباطی او با شاغلین کاهش یابد. در ارتباط بین شاغلین با هم نیز اجرای این دو شیوه باعث کاهش تنش‌ها وتعارضات می‌شود. 7- موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش در مسیر ارتباطات اثربخش موانعی موجود است که مدیریت با شناخت و آگاهیداشتن از آنها می‌تواند در دنیای واقعی آنها را شناسایی کرده و به شیوهصحیح جهت ایجاد پویایی در ارتباطات عمل کرده و تنش‌زدایی کند. از صافی گذراندن: در صورتی که اطلاعات هنگام طی مراحل توسط افرادمختلف از صافی گذرانده و دستکاری می‌شوند، احتمال این که در پایان مسیر آناطلاعات برای گیرنده نهایی تحریف شده باشد زیاد است. ویژگی‌های شخصی: ما واقعیت را نمی‌بینیم زیرا چیزهایی را که می‌بینیم از دیدگاه خود تفسیر کرده و واقعیت می‌نامیم. جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط گفتاریبرقرار کنند و تحقیقات نشان داده که مردان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبیرا می‌شنوند که درباره مقام سازمانی و استقلال در کار باشد و زنان بازبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که درباره روابط و صمیمت می‌باشدالبته این امر نسبی است ولی باید آن را مدنظر داشت. عواطف: نوع احساس گیرنده پیام هنگام گرفتن پیام بر تفسیری کهاو از محتوای پیام می‌کند اثر می‌گذارد. احساسات شدید مثل اندوه و یاخوشحالی بیش از حد شبکه ارتباطی مؤثر را خدشه دار می‌کند. در این شرایطفرد نمی‌تواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پایه عاطفه واحساسات است. زبان کلام برای افراد مختلف معانی مختلف دارد. سن، میزانتحصیلات و زمینه فرهنگی سه متغیر مشخصی هستند که کلمه ها، معانی و مفاهیمیکه ما برای این کلمات قائلیم را تحت تأثیر قرار می‌دهند. در صورتی کهمی‌دانستیم هر یک از ما چه برداشت‌هایی از کلمات داریم مشکلات ارتباطی بهپایین ترین حد خود می‌رسید. ارتباطات غیرگفتاری: اکثر اوقات ارتباطات گفتاری با ارتباطاتغیرگفتاری همراه است. در صورتی که طرفین ارتباط توافق کامل با یکدیگرداشته باشند به گونه‌ای رفتار می‌کنند که رفتار یکدیگر را تقویت می‌کنندولی هنگامی که ارتباطات غیرگفتاری با پیام‌ها سازگار نیست دریافت کنندهپیام دچار سردرگمی می‌شود و نمی‌داند پیام واقعی چیست. ادراک: هر فرد حوادث را برحسب زمینه فرهنگی، اجتماعی و روانیمختص به خود درک می‌کند. ادراک فرد از یک پدیده ممکن است با ماهیت واقعیآن متفاوت باشد، از طرفی هر پدیده واحد ممکن است به وسیله افراد مختلف بهصور گوناگون درک شود . همچنین فهم و درک یک پدیده واحد می‌تواند از راه‌هاو طریقه‌های مختلفی انجام گیرد. ادراک فرد با نیازهای شخصی رابطه نزدیکدارد و به طور کلی امری است فردی و منحصر به فرد که نمایانگر تمام یاقسمتی از موقعیت آن گونه که فرد می‌بیند می‌باشد. ادراک اجتماعی تحت نفوذعواملی چون تعمیم گروهی، تعمیم فردی، یکسان بینی و انتظار و توقع است وباید مراقب باشیم که این گونه عوامل ادراک ما را تحت تأثیر قرار ندهند. پارازیت و جملات بی سر و ته در ارتباطات مانع پویایی روابط می‌شود. شایعه یکی دیگر از عواملی است که در سازمان ایجاد تنش می‌کند. شایعه پیامیاست که در بین مردم رواج می‌یابد. ولی واقعیت‌ها آن را تأیید نمی‌کنند. شایعه زمانی رواج می‌یابد که مردم مشتاق خبر باشند ولی نتوانند آن را ازمنبعی موثق دریافت کنند. راه‌های کاهش شایعه در سازمان عبارتند از اطلاعرسانی، برگزاری جلسات حضوری و گفت و شنود، استقرار نظام پیشنهادها درسازمان، توجه ملموس به امنیت خاطر شغلی شاغلین، تلفیق سازمان رسمی و غیررسمی، خنثی کردن شایعه و آموزش‌های اخلاقی. زبان نیز ممکن است به مانعی بر سر راه ارتباطات تبدیل شود. مدیر بایدساختار پیام را به گونه‌ای در آورد که روشن و واضح باشد. همچنین کلماتباید با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گیرنده باشد. گوش دادنمی‌تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش‌ها را بکاهد. گوش دادن شنیدن نیست. گوش دادن یعنی به صورت فعال به دنبال معنی و مقصود گشتن در حالی که شنیدنیک اقدام غیر فعال است. هر گاه مدیر به کسی گوش می‌دهد مغز او نیز در حالتجزیه و تحلیل و مصرف انرژی است. در صورتی که در مورد مسئله‌ای آشفته ودچار احساسات شویم نمی‌توانیم پیام‌ها را به شکل صحیح دریافت و ارسالکنیم. بهترین راه این است که چنانچه دچار احساسات شدیم اندکی تأمل نماییمو صبر کنیم تا به وضع عادی برگردیم. ارتباطعبارتست از جریان پویایی که در آن تبادل اطلاعات صورت می‌گیرد. این جریانمی‌تواند چهره به چهره یا رودررو باشد که آن را ارتباط مستقیم یا میان فردمی نامند. در این نوع ارتباط شخص پیام دهنده یا پیام گیرنده با یکدیگرتماس دارند و به همین جهت پیام دهنده و پیام گیرنده می‌توانند به نوبت نقشخود را تغییر دهند. و هر کدام به جای دیگری ایفای نقش نماید. ارتباط ترجمه لغتCommunicationاست. هر چند استعمال این لغت در کتب نوشته‌های فارسی عمومیت ندارد اما بااین وصف از سایر لغات متداول تر به نظر می‌رسد. ریشه این لغت کلمه لاتین Communis است که می‌توان آنرا به تفاهم و اشتراک فکر ترجمه کرد. وقتی کهبا شخصی ارتباط برقرار می‌کنیم کار ما در حقیقت برقراری یک نوع اشتراک فکرو تفاهم اندیشه با اوست. مفهوم واقعی ارتباط با توجه به ریشه لاتین آن (درمیان گذاشتن و تقسیم کردن) مفهئمی است که لازمه آن فقط یک فرستنده فعال ویک گیرنده انفعالی نیست بلکه بازخورد یا فیدبک Feed back دومی را که نیزتغییر دهنده طرز رفتار اولی است به حساب می‌آورد. و از آن مهمتر مستلزمشرکت فعال تمام افراد ذی نفع در روند ارتباط نیز هست. و ارتباط در اینحالت به صورت یک جوح چند بعدی با بازخورد در می‌آید.   نگاه اجمالی ارتباط را می‌توان جریانی چند طرفه دانست که طی آن دو یا چند نغر بهتبادل افکار ، نظریات ، احساسات و حقایق می‌پردازند و از طریق بکاربردنپیامهایی که معنایش برای کلیه آنها یکسان است به انجام این امر مبادرتمی‌ورزند. هنگامی که ارتباط را کوشش آگاهانه فرستنده پیام برای سهیم ساختنگیرنده دراطلاعات، عقاید و طرز فکرهایش می‌دانیم، مسئله تفاهم و هماهنگی فرستنده و گیرندهاهمیت اصلی و اساسی خود را به دست می‌آورد، هرگونه انتقال پیام بینفرستنده از یک طرف و گیرنده از طرف دیگر ارتباط محسوب می‌شود. چه فرستنده انسان باشد و چه یک دستگاه مکانیکیارسطوفیلسوف معروف هدف ارتباط را جست و جو برای دست یافتن به کلیه وسایل وامکانات موجود برای ترغیب و امتناع دیگران می‌داند. به این صورت که برقرارکننده ارتباط از هر راه و وسیله‌ای که امکان داشته باشد طرف مقابل ارتباطیا مخاطب خود را تحت نفوذ در آورده و نظر و عقیده خود را به او بقبولاند. البته برای ارتباط تعاریف متعدد و مختلفی از سوی صاحب نظران و پژوهشگرانارتباطات ارائه شده است هر یک از صاحب نظران امور ارتباطات با توجه بهزاویه دید و اهمیتی که برای عناصر ارتباط قائل هستند ارتباط را تعریفکرده‌اند. که به برخی از آنها اشاره می‌کنیم. تعاریف ویژه ارتباط عقیده ادوین امری در مورد ارتباط (Edwin Emery) او در کتاب مقدمه ای بر ارتباط جمعی ارتباط را این گونه تعریفمی‌کند: «ارتباط عبارت از فن انتقال اطلاعات ، افکار و رفتارهای انسانی ازیک شخص به شخص دیگر است» برای نمونه انسان وقتی می‌خندد نشاط و شادی خودرا با لبخند نشان می‌دهد. و یا اگر فردی به فرد دیگرسلاممی‌دهد یاعصر به خیرمی‌گوید با بیان شفاهی دوستی و صمیمیت خود را به او ابراز می‌دارد و درواقع به گونه‌ای ارادت خود را می‌فهماند. و همچنین زمانی که شخصی به شخصدیگرکارت تبریکیا نامه‌ای ارسال می‌کند هدف و منظور خود را به شکل کتبی ارائه می‌دهد و با او ایجاد رابطه می‌نماید. عقیده جان ای. آ‌ر.لی(Lee john A.R) درباره ارتباط ارتباط را عموما به مفهوم فراگرد حمل و نقل و ارسال میان محلها و مردم می‌دانند. در نظر مسئولانبرنامه ریزی، ارتباط معمولا به معنای حمل و نقل کالاها و مردم از راه خشکی ، آب و هواارسال پیامها از طریق وسایل مخابراتی بوده ‌است. ولی مفهوم ارتباط درجامعه که بویژه به ظرفیت اطلاعاتی لازم برای جامعه به منظور عملکرد مؤثرجریان ارتباط در سراسر بافت اجتماعی توجه دارد با این معنای محدود تطبیقنمی‌کند. عقیده ابراهیم رشیدپور درباره ارتباط ارتباط جریانی است که طی آن دو نفر یا بیشتر از طریق کاربرد پیامهاییکه معنای آن برایشان یکسان است به تبادل افکار ، نظرات ، احساسات و عقایدخود می‌پردازند. عقیده جورگن درباره ارتباط او معتقد است ارتباط عبارت است از فراگردهایی که بر مبنای آن انسانها همدیگر را تحت نفوذ قرار می‌دهند. عقیده کارل هاولند (Hovland) درباره ارتباط او می‌گوید: «ارتباط عبارت است از فراگرد انتقال یک محرک (معمولاعلامت بیانی) از یک فرد (ارتباط گر) به فردی دیگر (پیام گیر) به منظورتغییر رفتار او.» عقیده مانیوس اسمیت (smith.M) درباره ارتباط هر نوع عملی که بوسیله فردی انجام شود که طی آن فرد دیگری بتواندآنرا درک کند ارتباط نامیده می‌شود. خواه این عمل با استفاده از یک وسیله انجام شود یا بدون وسیله. عقیده آرانگارن (Aranguren 197.p11 )در مورد ارتباط ارتباط عبارت است از انتقال اطلاعات در محدوده سه چیز انتشار (emission) انتقال (Conduction) و دریافت پیام (message) عقیده چارلز کولی درمورد ارتباط ارتباط مکانیسمی است که روابط انسانی بر اساس و بوسیله آن بوجودمی‌آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آنها در مکان و زمان برپایه آن توسعه پیدا می‌کند. ارتباط حالات چهره - رفتار - حرکات - طنین صدا - کلمات - نوشته‌ها - چاپ - راه آهن - تلگراف - تلفنو تمام وسایلی که اخیرا در راه غلبه انسان بر مکان و زمان ساخته شده است را در بر می‌گیرد.   انواع ارتباط ارتباط مستقیم و شخصی که بدون واسطه بین شخص پیام دهنده وشخص پیام گیرنده ایجاد می‌شود. در این نوع ارتباط پیامها مستقیما بین دوطرف مبادله می‌گردد.ارتباط غیر مستقیم و غیر شخصی ، در جوامع پیشرفته انسانی برایافراد گفتگوی چهره به چهره مقدور نیست و بناچار بطور غیر مستقیم و باواسطه با هم ارتباط برقرار می‌کنند (از طریق روزنامه‌ها ، مجلات و …)ارتباط جمعی: ارتباط غیر مستقیمی است که از طریق رسانه‌ها بین گروههای وسیع انسانی ایجاد می‌شود و ارتباط توده‌ایی نیز نامیده می‌شود. انواع ارتباط جمعی ارتباط خصوصی و بدون واسطه ارتباطی است رودررو خوری که طی آن پیام بدون واسطه و مساقیم بین پیامگیرنده و پیام دهنده مبادله می‌شود. این نوع ارتباط ویژگیهایی هم دارد : فرصت جابجایی پیام گیرنده و پیام دهنده فرصت تصحیح یکدیگر ارتباط چهره به چهره و عمیق قابل رویت بودن آثار پیام ارتباط جمعی یا عمومی: ارتباط جمعی یا عمومی تعبیرجدیدی است که جامعه شناسان آمریکایی برای مفهوم Mass Media بکار برده‌اند. این واژه که از ریشه لاتین Media (وسایل) و اصطلاح انگلیسی Mass یا تودهتشکیل شده است، از نظر لغوی به معنای ابزارهایی است که از طریق آنهامی‌توان با افرادی بطور جداگانه یا با گروههای خاص و همگون و جماعت کثیریاز مردم به صورت یکسان دسترسی پیدا کرد امروزه این وسایل عبارتنداز : روزنامه‌ها - رادیو - تلویزیون - سینما - اعلانات بدیهی است که در میان ابزارهایی پخش پیامروزنامهورادیووتلویزیوندارای نکات مشترکی است که پیامهای آنها به صورت متناوب پخش می‌شود.ارتباط نوشتاری: ارتباط نوشتاری ارتباطی است که در آن اطلاعات از طریق قلم بر کاغذ نقشمی‌بندد. (مانند نامه - روزنامه و کتاب و …)ارتباط غیر نوشتاری: ارتباطی است که اطلاعات و افکار از طریق امواج (مانند رادیو - تلویزیون - تلفن - تلگراف و …)میان مردم مبادله می‌شود.ارتباط ملی: ارتباطی است که پیامها ، اطلاعات و مفاهیم از طریق وسایل ارتباط جمعی نظیر (رادیو - تلویزیون - مطبوعاتو …)در چهار چوب جغرافیایی یک کشور منتشر می‌شود.ارتباط فرا ملی: پیام‌ها و اطلاعاتی که از طریق ماهواره‌ها مرزهای جغرافیایی را در مینوردند و موجبات نزدیکی میان انسانها بر روی کره زمین می‌شود (مانندتلویزیون آسیایی و اروپایی و تلویزیون بدون مرز و …)ارتباط کلامی: در این نوع ارتباط اطلاعات و افکار ار طریق زبان و گفتار منتقل می‌شود (نظیر تلفن و تلگراف)ارتباط غیر کلامی: ارتباطی است که مفاهیم و معانی از طریق غیر زبانی و گفتاری میان انسانها منتقل می‌شود (نظیرعکس،تصویر،فیلمورنگها،لباسو …)ارتباط انسانی: اطلاعات و مفاهیمی که میان دو انسان ردوبدل می‌شود (مانندنامه - تلفنو …)ارتباط ابزاری یا ماشینی: در این نوع ارتباط ، که درست بر عکس ارتباط انسانی است، گردش اطلاعات میان دو ابزار یا ماشین ردوبدل می‌شود (نظیر اطلاعات مخزن بهبلندگویا صفحه تلویزیون)ارتباط زمانی:ارتباطی است که انتقال اطلاعات باید در زمان معین انجام گیرد در غیر این صورت ازرش چندانی ندارد (مانند گزارش‌های خبری)ارتباط غیر زمانی: که درست برعکس ارتباط زمانی ، محدود به زمان خاصی نیست و اطلاعات آنمی‌تواند پیوسته معتبر باشد (مانندکتابخانه)ارتباط سازمانی: در این ارتباط سازمانیانتقال اطلاعاتو دریافت پیام به امکانات گسترده فنی و برنامه ریزی و سازماندهی و نیز بودجه و پرسنل و … نیاز دارد (مانندرادیووتلویزیونتلکسوفاکس)ارتباط غیر سازمانی: ارتباطی است که به امکانات فنی و بودجه و سازماندهی و مقررات نیاز ندارد (مانند نامه و گفت و شنودهای حضوری)ارتباط نمادین: ارتباطی است که طی آن پیامها در قالبعلائم و نشانه‌ها ار طریق حواس فرد دریافت می‌شود (مانند حالات چهره پیامدهنده - لحن و طنین صدا - حرکات و زشت) این عوامل بخشی از پیام هستند کهپیام گیر آن را نشانه خوانی می‌کند و این حالات و حرکات می‌تواند درفرهنگ‌های مختلف معانی متفاوتی داشته باشد.فرا ارتباط: در این نوع ارتباط فقط جزئی از پیام را پیام دهنده ولی پیام گیر تمام پیامها را در می‌یابد.   تأثير سيستم هاي اتوماسيون بر ارتباطات سازماني   امروزه محيط‌هاي کسب و کاري با چالش‌هاي گوناگوني از قبيل گسترده شدن تعاملاتدروني و بيروني سازمان، با نياز به ارتباط بيشتر واحدهاي سازماني و ضرورتنظارت مستمر بر پيشرفت کارها و ... مواجهند. مديران سازمان‌ها نياز دارندکه با سرعت و دقت بيشتري روند انجام امور را نظارت و پيگيري نمايند. تعاملات روزمره سازمان و حجم تبادل اطلاعات در دوره‌هاي کاري فشرده بهاندازه‌اي افزايش پيدا مي‌کند، که انجام و پيگيري آنها به صورت دستي وسنتي عملا خارج از توان نيروي انساني بوده و ممکن است با مشکلات زياديهمراه شود. در سال‌هاي اخير، پيشرفت فناوري اطلاعات و شاخه‌هاي وابستهبه آن، راه حل‌هاي مختلفي را فراروي محيط‌هاي کسب و کاري قرار داده است. در اين ميان، سيستم‌هاي اطلاعات از مهم‌ترين و کاراترين راه حل‌ها برايتسهيل، کنترل و نظارت بر گردش اطلاعات در سازمان‌ها است. سيستم‌هاياطلاعاتي، برنامه‌هاي نرم افزاري هستند که با استفاده از رايانه وبانک‌هاي اطلاعات (DATA BASE) ، کار جمع‌آوري، ذخيره، بازيابي و کنترلاطلاعات را در سازمان‌ها تسهيل مي‌نمايند. شاخه‌اي از سيستم‌هاياطلاعاتي با عنوان سيستم‌هاي اطلاعاتي مديريت، به مديران و شاغلین درزمينه کنترل گردش اطلاعات در سازمان کمک مي‌کند. يکي از پرکاربردترينانواع سيستم‌هاي اطلاعاتي که مديران را در کنترل گردش اطلاعات در سازمانياري مي‌دهد، سيستم اتوماسيون اداري (OFFICE AUTOMATIONS SYSTEM) است. دراين سيستم، عموما گردش مکاتبات اداري در سازمان مورد توجه قرار مي‌گيرد. ولي معمولا داراي ابزارهاي ارتباطي متعددي همچون ارسال و دريافت نامه‌ها ودستورالعمل‌ها، ارسال و دريافت پيام‌هاي شخصي و فوري، ارسال و دريافتنامه‌هاي الکترونيکي داخلي و ... است. در اين مقاله سعي بر آن است که نقش سيستم اتوماسيون اداري بر برخي معيارهاي روابط سازماني در ميان شاغلین بررسي و تحليل شود. سيستم‌هاي اطلاعاتي مديريت بکارگيريسيستم‌هاي اطلاعاتي مبتني بر رايانه در فرايندهاي مديريت، موجب تحولاتبزرگي در اين حوزه شده است. اين سيستم‌ها با توجه به سرعت پردازش بالا وقابليت ذخيره حجم عظيمي از داده‌ها و اطلاعات، امکان پردازش و تجزيه وتحليل اطلاعات را به وجود آورده‌اند، خصوصا زماني که تحليل حجم بزرگي ازداده‌هاي عددي مد نظر باشد. اين حجم از اطلاعات و داده‌ها، عليرغم بزرگي،از نظر فيزيکي حجم بسيار کمي را در مقايسه با روش‌هاي سنتي اشغال مي‌کنندو دسترسي به آنها نيز سريع تر است. از طرفي ارتباطات درون و برونسازماني را سريع تر، دقيق تر و ارزان تر نموده‌اند؛ و مفهوم «ارتباطات درهر کجا و هر زمان» را عينيت بخشيده‌اند. به همين دليل ارتباط اعضاي يک گروه را ارتقاء بخشيده و در واقع انجام کار گروهي را در سازمان‌ها تسهيل نموده‌اند. اين سيستم‌ها، سطوح مختلفي از کار و تصميم گيري را دربرمي‌گيرند. چهار سطح معمول از اينگونه سيستم‌ها که معمولا در سازمان‌هامورد استفاده قرار مي‌گيرند، عبارتند از : _ سيستم‌هاي اطلاعاتي جهت پشتيباني از عمليات (مخصوص کارهاي روزمره) _ سيستم‌هاي اتوماسيون اداري و سيستم‌هاي اطلاعاتي مخصوص دانش‌کاران _ سيستم‌هاي اطلاعات براي مديران و سيستم‌هاي گزارش‌دهي به مديريت  _ سيستم‌هاي اطلاعات براي مديران ارشد (سيستم‌هاي پشتيباني از تصميم‌گيري و سيستم‌هاي خبره). امروزهانواع مختلفي از سيستم‌هاي اطلاعاتي مديريتي در سازمان‌ها جهت اهدافگوناگوني از قبيل: تسهيل ارتباطات، آسان‌سازي گردش مکاتبات اداري، امکانگزارش‌گيريهاي مستمر، طراحي و توليد کالاها با استفاده از نرم افزارهايرايانه‌اي، تصميم‌گيريهاي دوره‌اي يا کلان و ... مورد استفاده قرارمي‌گيرند. به نظر مي‌رسد يکي از سيستم‌هاي اطلاعاتي که جايگاه مناسبي درسازمان‌هاي ايراني پيدا کرده است و به طور روزمره مورد استفاده قرارمي‌گيرد، سيستم اتوماسيون اداري باشد.   اتوماسيون اداري اتوماسيون اداري شامل تمام سيستم‌هاي الکترونيکي است که انواع ارتباطات داخلي و خارجي سازمان را برقرار کرده يا تسهيل مي‌کند. حجمبزرگي از امور روزمره سازمان‌ها، امور دفتري هستند. مي‌توان گفت اموردفتري از جمله کارهايي در سازمان است که تمامي شاغلین و سطوح مختلفمديران (اجرايي، عملياتي، مياني، ارشد) با آن سروکار دارند. از اين ميان،شاغلیني که مسئوليتهايي از قبيل انتشار يا ذخيره (بايگاني) اطلاعات و کاربا واژه‌پردازها را بر عهده دارند (داده کاران)، کاربران اصلي و دائميسيستم‌هاي اتوماسيون اداري و ساير سيستم‌هاي ارتباطي (نظير سيستم‌هايمديريت اسناد) هستند. اتوماسيون اداري به افزايش بهره وري سازمان درحوزه امور دفتري کمک شاياني کرده است. امور دفتري در گذشته معمولا مورد بياعتنايي در سازمانها قرار مي‌گرفت. عليرغم اينکه سهم بزرگي از نيرو وانرژي را به خود اختصاص مي‌داد، ولي هيچ گاه مورد يک بازبيني اصولي در جهتبهبود و افزايش بهره‌وري قرار نگرفته بود. در اواخر دهه 198، نتايج يکبررسي در يک دوره 1 ساله بر روي بهره‌وري سازمان‌ها در ابعاد مختلف نشانداد که عليرغم رشد 9 درصدي بهره‌وري در حوزه صنعت، بهره‌وري در بخش اموردفتري، تنها 4 درصد رشد داشته است. اين در حالي بود که در همين دوره،هزينه‌هاي امور دفتري از حدود 3-2 درصد به رقمي حدود 4-3 درصد از کلهزينه‌هاي سازمان افزايش يافته بود. نتايج اين تحقيق و تحقيقات مشابهنشان داد که در حالي که افزايش بهره‌وري در حوزه‌هاي مختلف سازماني به طورروز افزون مورد توجه قرار گرفته و ارتقا يافته است، لکن بهره‌وري در حوزهامور دفتري مورد بي‌توجهي واقع شده است. از اين زمان بود که ارائهسيستم‌هاي اطلاعاتي تسهيل کننده امور دفتري و ارتباطات روزمره، مورد توجهقرار گرفت. مزايا و کاربردهاي اتوماسيون اداري اتوماسيون اداري تأثير بسياري بر امور سازمان‌ها گذاشته است. برخي مزاياي اتوماسيون اداري را مي‌توان چنين برشمرد: _ کنترل بهتر بر کار _ کم شدن فعاليت‌هاي غير مولد مانند بايگاني و نگهداري سوابق _ کنترل و نظارت بهتر بر شاغلین _ کم شدن هزينه مسافرتها و گردهماييها _ افزايش رضايت شغلي شاغلین به دليل افزايش اثربخشي _ افزايش رضايت مشتريان به دليل خدمات به موقع و ارائه بهتر اطلاعات _ افزايش قابليت رقابت سازمان _ رشد پديده دورا کاري (کار از راه دور) اگرچه معمولا از اتوماسيون اداري براي برقراري ارتباطات روزمره مانند تبادلنامه يا پيام استفاده مي‌شود، ولي کاربردهاي واقعي آن فراتر از کاربردهايمعمول آن هستند. البته اين مسئله به نوع طراحي سيستم ارتباط دارد و اينکهطراح سيستم چه امکاناتي را در آن تعبيه کرده است. به طور کلي تا به امروزاز اين سيستم در جهت کاربردهاي گوناگوني بهره‌برداري شده است. برخيکاربردهاي شناخته شده اين سيستم عبارتند از: _ واژه پردازي _ پست الکترونيکي _ پست صوتي _ ارسال نمابر (فاکس) _ تقويم الکترونيکي _ کنفرانس از راه دور _ ويدئوتکس _ ذخيره و بازيابي تصاوير (ميکرو فيلم) _ نشر روميزي   اتوماسيون اداري و ارتباطات سازماني بانگاهي به کاربردهاي سيستم اتوماسيون اداري، مشخص مي‌شود که اتوماسيوناداري بيشترين کاربرد را در بخش ارتباطات داشته است. اين سيستم اکثرحوزه‌هاي ارتباطي سازمان را در برگرفته و متحول مي‌کند. مراودات دفتري ومکاتبات اداري، بيشترين حوزه‌هاي ارتباطي را در سازمان‌ها ايجاد مي‌کنند. با استفاده از سيستم اتوماسيون اداري، کليه مکاتبات اداري و دفتري تحتپوشش اين سيستم قرار مي‌گيرند. گستردگي کنوني اتوماسيون اداري، به خارج ازاين مراودات نيز کشانده شده است. با کاربرد اين سيستم حتي نيازي نيست کهجلسات و کنفرانس‌ها به روش سنتي، يعني جمع شدن فيزيکي افراد در کناريکديگر، انجام شود زيرا کنفرانس از راه دور اين محدوديت را برطرف کرده است. مشکلات استفاده از سيستم   استفادهاز سيستم‌هاي اطلاعاتي در سازمان‌ها همواره رو به رشد بوده است. دو بُعداصلي اين سيستم‌ها «انسان» و «ماشين» هستند. لذا ادوات و تجهيزات سختافزاري و نرم افزاري نقش عمده و انکارناپذيري در پايايي اين سيستم‌ها بازيمي‌کنند. در اين تحقيق، همراه با پرسشنامه از پاسخ‌دهندگان خواسته شد کهنظرات و پيشنهادات خود را نيز در زمينه استفاده از سيستم‌هاي اطلاعاتيبيان دارند. پاسخ‌ها عموما به مشکلات کار با اين سيستم‌ها برمي‌گشت. برخياز موارد عنوان شده عبارتند از: _ لزوم ارتقاي قدرت سخت افزاري و نرم افزاري جهت کار مستمر با سيستم بدون قطعي _ پيشنهاد استفاده تمامي بخشهاي ارتباطي در سازمانها از سيستم به صورت يکپارچه _ لزوم وجود يک متولي در بخشهاي مختلف سازماني به عنوان رابط جهت رفع مشکلات سيستم بنابراين سازمانها بايد توجه داشته باشند که قبل از پياده سازي اينگونه سيستم‌ها،زيرساخت سخت افزاري و نرم‌افزاري مناسب را فراهم آورده و شاغلین را نيزجهت مشارکت فراگير در يادگيري و استفاده از سيستم آماده نمايند. همچنين درکنار پياده‌سازي سيستم، تيم نظارتي قوي و روزآمد نيز جهت پشتيباني سيستم،پيش‌بيني نمايند.   فنون ارتباط را در حوزه مديريت و سازمان [2]     در مديريت اموري چون ارتباطات انساني، عوامل مؤثر بر ارتباطات،گروه‌هاي غيررسمي و رسمي، راه‌هاي بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطي ومدنظر داشتن مراودات انساني در سازمان مطرح است. بيشتر وقت مديران بهارتباط رودررو يا تلفني با زيردستان، همكاران يا مشتريان مي‌گذرد و گاهيدر زماني كه مديران تنها هستند ممكن است به واسطه ارتباطات ذهني با مسائلحاد روز خلوت آنها به يك محيط كاري تبديل شود. اين مقاله مفاهيم و فنونارتباط را در حوزه مديريت و سازمان مورد بررسي قرار مي‌دهد. 2- ارتباط ارتباط فرايندي است كه اشخاص از طريق انتقال علايم پيام به تبادل معيني مبادرت مي‌ورزند. در يك فرايند ارتباط ۷ بخش وجود دارد: منبع ارتباطبه رمز درآوردن پيامپيامكانالاز رمز خارج كردن پيامگيرنده پيامبازخورد نمودن نتيجه پيام عبارت است از شكل عيني شده مفهوم ذهني فرستنده پيام. پيام ممكناست كلامي يا غيركلامي باشد. پيام كلامي به صورت نوشتار يا گفتار مي‌باشدو پيام غير كلامي علائم، اشارات و تصاويري هستند كه براي ايجاد ارتباط بهكار مي‌روند مثل تصوير پرستاري كه انگشت خود را بر بيني نهاده و شما رادعوت به سكوت مي‌كند. در بياني ديگر پيام‌ها به صورت سمعي، بصري، كتبي، سمعي - بصري، بصري - كتبي، سمعي - كتبي، تقسيم‌بندي شده‌اند كه فرستنده پيام موظف است برايفرستادن پيام خود از يكي از فعاليت‌هاي سخن گفتن، كاربرد وسيله مكانيكيبراي ارسال پيام، عمل، تحرير و نوشتن يا تركيبي از اين فعاليت‌ها متناسببا پيامي كه مي‌خواهد بفرستد استفاده كند و گيرنده پيام نيز موظف است جهتدريافت گوش دادن، مشاهده، خواندن يا تركيبي از اين فعاليت‌ها متناسب باپيام فرستاده شده استفاده كند. در تقسيم‌بندي ديگر راه‌هاي شناخته شده در ايجاد ارتباط، ارتباطاتگفتاري، نوشتاري و غير گفتاري هستند. عيب ارتباطات گفتاري در سازمان ايناست كه پيام از چندين نفر عبور مي‌كند. هر قدر تعداد افرادي كه پيام ازآنها عبور مي‌كند بيشتر باشد احتمال تحريف پيام بيشتر است. هر فرد پياميرا كه دريافت مي‌كند از ديد خود تفسير مي‌كند و پس از آن كه پيام به نفرآخر رسيد محتواي آن كاملاً تحريف شده است. پيام نوشتاري بر پيام گفتاريارجح است، زيرا هر گاه كسي بخواهد مطلبي را بنويسد دقت بيشتري به عملمي‌آورد و پيام دهنده مجبور است ژرف‌تر بينديشد. بنابراين پيام‌هاينوشتاري پشتوانه منطقي قوي‌تري دارند و رساتر و روشن‌ترمي‌باشند. عيب پيامنوشتاري هم در وقت‌گير بودن آن است و عيب ديگر آن بازخورد ننمودن نتيجه واينكه نمي‌توان تضمين كرد كه آيا پيام نوشتاري به دست فرد مورد نظر رسيدهو اينكه وي چگونه آن را تفسير كرده است. ولي در ارتباطات گفتاري مي‌تواناز گيرنده پيام خواست آنچه را دريافت كرده بازگو كند. ارتباطات غيرگفتاريدربرگيرنده حركت اعضا و اندام است و شامل آهنگ، صدا، اشاره‌هاي چشم و ابروو ساير اندام بدن مي‌شود. از طرفي بايد بدانيم حركت يك عضو نمي‌تواند يكمقصود يا مفهوم جهاني به خود بگيرد ولي هنگامي كه آن را با زبان گفتاري درهم آميزيم پيام كامل‌تري به گيرنده مي‌دهد. 3- انواع ارتباطات ارتباطات يك‌جانبه: هر گاه عكس العمل (واكنش) گيرنده نسبت به پيامابراز نشود آن ارتباط را يك جانبه گويند. اين نوع فرآيند ارتباط فاقدبازخورد مي‌باشد. در فرآيند ارتباط يك طرفه هر گاه فرستنده پيام مطالبدشوار، كسل كننده يا بيش از حد تخصصي ارائه كند آن گاه تا زماني كهشنوندگان قادر به درك و دريافت مفاهيم هستند بازدهي مثبت است ولي هر گاهتوان و انرژي شنوندگان براي دريافت و تحليل ذهني مفاهيم كاهش يابد باحركاتي چون خميازه و دهن‌دره و حالات ديگر اين عدم دريافت پيام را مطرحمي‌كنند. در صورتي كه فرستنده ادامه بحث را براي زماني ديگر بگذارد ارتباطدو طرفه باقي مي‌ماند ولي در صورتي كه به اين حالات كه ناشي از عدم دريافتمفهوم است توجه نكند ارتباط يك طرفه مي‌شود. ارتباطات دوجانبه: چنانچه محيط استقرار به گونه‌اي باشد كهگيرنده عكس العمل‌ها و نظرهاي خود را درباره محتواي پيام به اطلاع فرستندهبرساند و عملاً اين چنين كند به اين نوع ارتباط دوجانبه گويند. به هر حال بايد توجه داشت فرستنده‌اي مؤثر است كه عوامل محيطي را مورد بررسي قرار داده و اطمينان حاصل كند كه پيام دريافت شده است. 4- ضرورت برقراري ارتباط در مديريت ارتباطات براي مديريت به دلايل زير مهم است: برقراري رابطه مؤثر و كاهش تنش‌ها در محيط كاريارتباط فرايندي است كه وظايف برنامه ريزي، سازماندهي، هدايت،رهبري و كنترل توسط آن انجام مي‌گردد. پس ايجاد ارتباطات سالم و مؤثر،تنش‌هاي موجود در مسير انجام اين وظايف را از بين مي‌برد يا لااقل كاهشمي‌دهد. ارتباط فعاليتي است كه مديران جهت هماهنگ كردن و متناسب نمودن وقت خود از آن بهره مي‌گيرند. 5- ارتباطات در سازمان   ارتباط سازماني فرايندي است كه مديران را براي گرفتن اطلاعات و تبادلمعني با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان‌هاي مربوط به خارج ازآن سيستم توانا مي‌سازد. انواع ارتباط سازماني عبارتند از: ارتباطات عموديدر سازمان، ارتباطات رسمي و ارتباطات غيررسمي. ارتباطات عمودي از بالا بهپايين با اهداف هدايت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق بهزيردستان مي‌باشد و ارتباطات عمودي از پايين به بالا جهت ارائه گزارش،پيشنهاد، اداي توضيحات و درخواست‌هاي گوناگون مي‌باشد. در ارتباطات ازپايين به بالا هر گاه زير دست دريابد مافوق نسبت به پاره‌اي اطلاعات واكنشمنفي از خود نشان مي‌دهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساك كرده ياآنها را تعديل مي‌كند. در ارتباط از بالا به پايين هر گاه مديران ازدادن اطلاعات واقعي و كافي به زيردستان خودداري كنند آن گاه مرئوساناعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمي‌توانند پاسخ‌هاي صحيح ودرستي به پيام‌هاي ارتباطي آنها بدهند و اين امور باعث تنش‌هايي در سازمانمي‌شود. ارتباط رسمي در گروه‌هاي كوچك رسمي شامل شبكه‌هاي همه جانبه، چرخي وزنجيره‌اي هستند. در ارتباط  همه‌جانبه همه اعضا مي‌توانند آزادانه با همدر ارتباط باشند. در شبكه چرخي رهبر به عنوان كانون و مركز اين ارتباطاتفعاليت مي‌كند و در شبكه زنجيره‌اي يك زنجير فرماندهي رسمي وجود دارد. وجود هر يك از اين سه شبكه به هدف گروه بستگي دارد. افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علايق و سليقه‌هايمشترك، همفكري‌ها و همدلي ها، الفت و نزديكي‌ها و غيره با هم رابطه برقرارمي‌كنند و شبكه ارتباطات غير رسمي را تشكيل مي‌دهند. ارتباطات غير رسمي درسازمان گاهي اوقات آنقدر توسعه مي‌يابد كه ارتباطات رسمي در آن محومي‌شود. در صورتي كه ارتباطات غيررسمي با اهداف سازمان در تعارض باشد درراه رسيدن به اين اهداف اختلال ايجاد مي‌كند و در جو سازمان تنش پديدمي‌آورد. هر گاه مدير اين گونه روابط را در راستاي اهداف سازماني ببيند آن گاهبايد از آنها بهره گيرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببيند آن گاهبايد در توقف اين گونه روابط بكوشد تا بتواند تنش‌زدايي كند.   7-روش‌هاي بهبود ارتباطات   از جمله ويژگي‌هايي كه باعث مي‌شود تا تنش‌هاي ارتباط مديران و كاركنانو تنش‌هاي ارتباطي موجود در محيط سازمان كاهش يابد اطلاع داشتن مديران وكاركنان از موضوعاتي چون نواحي چهارگانه شخصيت هر فرد، بازخورد نمودن،افشاء يا خودگشودگي، زبان ساده، گوش دادن صحيح، كنترل احساسات و توجه بهعلائم غيرگفتاري است. بايد بدانيم بيشتر سوءتفاهم‌هايي كه بين مدير و كاركنان پيش مي‌آيد ازعدم شناخت شخصيت مدير و درك نشدن پيام‌هاي مدير به عنوان يك فرستنده ناشيمي‌شود. شخصيت هر فرد عبارت است از تعبير و تفسير ديگران از رفتارهاينسبتاً پايدار او. شخصيت مدير را رفتارها و نگرش‌هاي وي كه براي ديگرانشناخته شده است و همچنين حوزه‌اي كه براي ديگران ناشناخته است شامل مي‌شود. شخصيت افراد كه مدير هم جزيي از آنهاست بر حسب آنچه براي خود مدير يا ديگران شناخت شده يا ناشناخته است به چهار ناحيه تقسيم مي‌شود: ناحيه عمومي رفتارها و ويژگي‌هايي كه هم براي مدير و هم براي ديگران شناخته شده است. ناحيه خصوصي آن رفتارها و ويژگي‌هايي كه براي مدير شناخته شده ولي براي ديگران ناشناخته است. ناحيه كور آن رفتارها و ويژگي‌ها كه براي مدير ناشناخته و براي ديگران شناخته شده استناحيه ناشناخته كه هم براي خود مدير و هم براي ديگران ناشناخته باقي مانده است. در ارتباط بين افراد كه ارتباط مدير و كاركنان نوعي از آن است هر چهناحيه عمومي بيشتر و وسيع‌ترباشد تعارضات و سوء تفاهمات كاهش مي‌يابد. توسعه منطقه عمومي از طريق دو مكانيزم بازخورد و افشاء انجام مي‌گيرد. در افشاء مديران مايل به در ميان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با ديگرانهستند. اين كار منطقه خصوصي را كاهش مي‌دهد و بازخورد هم باعث مي‌شود تامديريت آن قسمت از رفتار و ويژگي‌هاي خود را كه نمي‌شناسد، شناسايي كند ومنطقه عمومي او افزايش يافته و تنش‌هاي ارتباطي او با كاركنان كاهش يابد. در ارتباط بين كاركنان با هم نيز اجراي اين دو شيوه باعث كاهش تنش‌ها وتعارضات مي‌شود.   8-موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش   در مسير ارتباطات اثربخش موانعي موجود است كه مديريت با شناخت و آگاهيداشتن از آنها مي‌تواند در دنياي واقعي آنها را شناسايي كرده و به شيوهصحيح جهت ايجاد پويايي در ارتباطات عمل كرده و تنش‌زدايي كند. از صافي گذراندن: در صورتي كه اطلاعات هنگام طي مراحل توسط افرادمختلف از صافي گذرانده و دستكاري مي‌شوند، احتمال اين كه در پايان مسير آناطلاعات براي گيرنده نهايي تحريف شده باشد زياد است. ويژگي‌هاي شخصي: ما واقعيت را نمي‌بينيم زيرا چيزهايي را كه مي‌بينيم از ديدگاه خود تفسير كرده و واقعيت مي‌ناميم. جنسيت: زنان و مردان به دلايل مختلف بايد بين خود ارتباط گفتاريبرقرار كنند و تحقيقات نشان داده كه مردان با زباني صحبت مي‌كنند و مطالبيرا مي‌شنوند كه درباره مقام سازماني و استقلال در كار باشد و زنان بازباني صحبت مي‌كنند و مطالبي را مي‌شنوند كه درباره روابط و صميمت مي‌باشدالبته اين امر نسبي است ولي بايد آن را مدنظر داشت. عواطف: نوع احساس گيرنده پيام هنگام گرفتن پيام بر تفسيري كهاو از محتواي پيام مي‌كند اثر مي‌گذارد. احساسات شديد مثل اندوه و ياخوشحالي بيش از حد شبكه ارتباطي مؤثر را خدشه دار مي‌كند. در اين شرايطفرد نمي‌تواند بخردانه و معقول عمل كند و نوع قضاوت او بر پايه عاطفه واحساسات است. زبان كلام براي افراد مختلف معاني مختلف دارد. سن، ميزانتحصيلات و زمينه فرهنگي سه متغير مشخصي هستند كه كلمه ها، معاني و مفاهيميكه ما براي اين كلمات قائليم را تحت تأثير قرار مي‌دهند. در صورتي كهمي‌دانستيم هر يك از ما چه برداشت‌هايي از كلمات داريم مشكلات ارتباطي بهپايين ترين حد خود مي‌رسيد. ارتباطات غيرگفتاري: اكثر اوقات ارتباطات گفتاري با ارتباطاتغيرگفتاري همراه است. در صورتي كه طرفين ارتباط توافق كامل با يكديگرداشته باشند به گونه‌اي رفتار مي‌كنند كه رفتار يكديگر را تقويت مي‌كنندولي هنگامي كه ارتباطات غيرگفتاري با پيام‌ها سازگار نيست دريافت كنندهپيام دچار سردرگمي مي‌شود و نمي‌داند پيام واقعي چيست. ادراك: هر فرد حوادث را برحسب زمينه فرهنگي، اجتماعي و روانيمختص به خود درك مي‌كند. ادراك فرد از يك پديده ممكن است با ماهيت واقعيآن متفاوت باشد، از طرفي هر پديده واحد ممكن است به وسيله افراد مختلف بهصور گوناگون درك شود . همچنين فهم و درك يك پديده واحد مي‌تواند از راه‌هاو طريقه‌هاي مختلفي انجام گيرد. ادراك فرد با نيازهاي شخصي رابطه نزديكدارد و به طور كلي امري است فردي و منحصر به فرد كه نمايانگر تمام ياقسمتي از موقعيت آن گونه كه فرد مي‌بيند مي‌باشد. ادراك اجتماعي تحت نفوذعواملي چون تعميم گروهي، تعميم فردي، يكسان بيني و انتظار و توقع است وبايد مراقب باشيم كه اين گونه عوامل ادراك ما را تحت تأثير قرار ندهند. پارازيت و جملات بي سر و ته در ارتباطات مانع پويايي روابط مي‌شود. شايعه يكي ديگر از عواملي است كه در سازمان ايجاد تنش مي‌كند. شايعه پيامياست كه در بين مردم رواج مي‌يابد. ولي واقعيت‌ها آن را تأييد نمي‌كنند. شايعه زماني رواج مي‌يابد كه مردم مشتاق خبر باشند ولي نتوانند آن را ازمنبعي موثق دريافت كنند. راه‌هاي كاهش شايعه در سازمان عبارتند از اطلاعرساني، برگزاري جلسات حضوري و گفت و شنود، استقرار نظام پيشنهادها درسازمان، توجه ملموس به امنيت خاطر شغلي كاركنان، تلفيق سازمان رسمي و غيررسمي، خنثي كردن شايعه و آموزش‌هاي اخلاقي. زبان نيز ممكن است به مانعي بر سر راه ارتباطات تبديل شود. مدير بايدساختار پيام را به گونه‌اي در آورد كه روشن و واضح باشد. همچنين كلماتبايد با دقت انتخاب شوند و زبان در خور فهم شخص گيرنده باشد. گوش دادنمي‌تواند ارتباطات را بهبود داده و تنش‌ها را بكاهد. گوش دادن شنيدن نيست. گوش دادن يعني به صورت فعال به دنبال معني و مقصود گشتن در حالي كه شنيدنيك اقدام غير فعال است. هر گاه مدير به كسي گوش مي‌دهد مغز او نيز در حالتجزيه و تحليل و مصرف انرژي است. در صورتي كه در مورد مسئله‌اي آشفته ودچار احساسات شويم نمي‌توانيم پيام‌ها را به شكل صحيح دريافت و ارسالكنيم. بهترين راه اين است كه چنانچه دچار احساسات شديم اندكي تأمل نماييمو صبر كنيم تا به وضع عادي برگرديم. با توجه به مطالب گفته شده در مورد عوامل پديدآورنده تنش در سازمان،فرآيند ارتباط و اجزاء آن، راه‌هاي ايجاد ارتباط و انواع آن، انواعارتباطات در سازمان، روش‌هاي بهبود و ارتباطات و شناسايي و رفع موانعارتباطي بهترين راه براي مديران جهت ايجاد محيط و ارتباطات پويا درسازمان، تنش‌زدايي و افزايش آگاهي مي‌باشد. [3]       شيوه هاي افزايش ارتباط خود با ديگران :   1)صريح وصادق بودن: سعي كنيم در روابط خود با ديگران صريح وصادق باشيم ، در گفته هاي خود صريح وصميمي باشيم واز هر نوع ابهامي اجتناب كنيم ، چون اگر منظور خود را با صراحت بيان نكنيم طرف مقابل ما به اشتباه مي افتد وبه حدس وگمان متوسل مي شود واز واقعيت دور مي گردد. 2- احساسات خود را بيان كردن: بااحساس خود روراست باشيم ، سعي كنيم مشكلات زندگي واحساساتي كه داريم،باهمسر وشريك وباطرف مقابل خوددر ميان بگذاريم .حتي اگر گمان كنيم كه باعث ناراحتي آنها ميشود اگر مي خواهيم با طرف مقابل خود ارتباطي معقول ومنطقي بر پايه تفاهم داشته باشيم ، بهترين روش روراست بودن است واحساس خود را باوي در ميان گذاشتن است .اگر مشكلي را حل نشده باقي بگذاريم ويا موضوعي را كه مداقه وگفتگو در باره آن الزامي است به ميان نكشيم ، مثل اين است كه دمل چركين ودردناكي را سرجايش گذاشته وبه حال خود رها كرده باشيم . 3- زمينه مشترك ونكات مشابه را يافتن : درجست وجوي زمينه هاي مشترك باشيم، سعي كنيم در ارتباطمان بيشتر ا نكات مشترك ومشابه را بيابيم . اهداف ونيازها ونگرانيها را از نظر او نگاه كنيم وبراي اينكه شرايط طرف مقابل را درك كنيم بايد اموراو را از ديد ونظر او ببينيم وبا پرس وجو ، از اموري كه نگراني او باعث شده ، متوجه گرديم ،همين نكات مشترك زمينه هاي مساعدي هستند كه شالوده همدلي ووحدت وتفاهم را برروي آن مي توان بنا كرد ، عبارتي مثل : ((من وتو هردو همين را مي خواهيم ))را مي توان بيان نمود. 4- همدلي وهمدردي كردن: سعي كنيم با شخص احساس مشترك داشته باشيم . شادي وغم خود به حساب آوريم وموقعي كه او احساس غم مي كند ما نيز با او همدرد وهم غم شويم وبالعكس مساعي ما اين باشد كه سيستم حسي فردارتباط برقرار كنيم . 5- شنونده خوبي بودن: شنونده خوبي باشيم وگوش كردن را ياد بگيريم .گوش كردن به سخن وكلام ديگري موجب مي شود تا او در نهايت آرامش خيال ، به طور واقع ، منويات قلبي واحساسات خود را با ما در ميان بگذارد وبرايمان احترام قائل شود وآماده شنيدن نظرات ما شود. 6- سيستم روحي افراد را شناختن وتقليد از آنها: براي اين كار بايد به دقت به افراد چشم بدوزيم وبه سخنان آنها به دقت گوش فرا دهيم وببينيم غالبا" از چه نوع كلماتي استفاده مي كنند آنگاه با استفاده از همان نوع كلمات ، تقليد از لحن صدا،حالات وحركات چشم ها به گونه اي با آنها نحوه فكر وعملكرد ذهني شان مطابق باشد. 7- شخصيت افراد در نظر گرفتن: بايد ببينيم طرف مقابل ما چه شخصيتي دارد ، برون گراست يا درون گرا ، براي صميميت با درون گرايان بايد ببينيم چه ايده ها وارزشهاي براي آنها اهميت دارد و آنگاه بكوشيم تا با توجه به چارچوبهاي ذهني شان با آنها رفتار كنيم وصحبت كنيم وبالعكس ، براي همدلي با برون گرايان به آنها نشان دهيم كه آنچه مي گويند وعمل مي كنند با انديشه ورفتار مردم هماهنگ است. 8- تقويت نمودن عزت نفس : براي تقويت عزت نفس خودبايد با تعمق در ژرفاي وجود از دنياي پيچيده درون خود آگاه شويم ، به كاستي هايمان پي ببريم ، جهت گيري هايمان را در قبال رويدادهاي مردم وشرايط گوناگون بشناسيم وبه فكر اصلاحشان باشيم وبا كمك حرمت نفس وارزشي كه براي خودمان قائل هستيم حق انتخابمان چندبرابرميشود وارتباطمان با ديگران به نحو چشمگيري بهبود مي يابد . 9- محترم شمردن احساس طرف مقابل : همواره رفتاري احترام آميزداشته باشيم واحساس طرف مقابلمان رامحترم بشماريم،كوچك كردن همديگر،به خصوص درحضور ديگران درمناسبات وروابط ،اثرتخريبي دارد،رفتار توام باظرافت وملايمت نه فقط شامل رفتار مودبانه مي شود،بلكه صفا وصداقت واقعي واعتمادكامل نيز در بردارد. 1- سكونت نمودن : سكوت پيامي اعجاز گر در امر ارتباط است ويكي از جنبه هاي مهم ارتباط است ، مشروط بر اينكه حاوي پيامي باشد، سكوت مي تواند در مناسبات انسان عشق ورضايت وخشنودي وتفاهم دوگانه واحساسها را منتقل سازد. 11- عدم افراط در موعظه: منظورمان را به صورت سخنراني ونصيحت خشك تو خالي بيان نكنيم . موعظه مي تواند جنبه افراطي ومخرب درروابط داشته باشدومابايدسعي كنيم حداعتدال رانگاه داريم وبراي سخنانمان ارزش قائل شويم وجايي كه ازمانظرمي خواهند ، نظر بدهيم . 12- وقت وموفقيت شناس بودن : يادبگيريم كه چه وقت شوخي وچه وقت جدي باشي،هيچگاه طرف مقابلمان رادست نيدازيم ،ازگفتن جملات وكلماتي كه باراخلاقي وفرهنگي مناسبي ندارنددربيان منظورمان ، خوداري نماييم ،شوخي كردن بايدباتوجه به موقعيت وزمان خاصي باشد . 13- مخالف نمودن به شيوه مناسب : ياد بگيريم كه چگونه بدون بحث وجدلهاي مخرب ، مخالفت خود را نشان دهيم ، جرو بحثها غالبا" بابلند كردن صدا ، دادوفرياد ، خشم وغضب ، همراه است . بحث وجدلها تا حدود زيادي تحت تاثير گرايشات وخلق وخوي افراد درگير مباحثه قرار مي گيرد .اكثريت مردم فاقد  روحيه خود پسندانه افراطي هستند ، به اين علت با تسلطي كه بر نفس خود دارند مي توانند از درگيري واهانت خود داري كنند .كسي كه مي خواهد شمارا خشمگين كندتاازكوره در برويدبهترين راه مقابله باآن برگزيدن روشن سازنده به جاي عكس العمل وروش مخرب ومنفي است كه اوبه آن توسل جسته است . 14)يكي بودن قول وعمل : سعي كنيم قول وعملمان يكي باشد .هنگامي كه خودمان براي گفته هاي خود ارزش قايل نيستيم ، چه انتظاري مي توان داشت كه ديگران قولها وسخنان ما را محترم بشمارند .هنگامي كه ما قول مي دهيم كاري را انجام دهيم سعي كنيم آن را به مرحله عمل برسانيم واگر ناتوان در انجام آن هستيم هرگز خود مكلف به وعده اي كه از عهده آن بر نمي آييم ، نكنيم روراست وصادقانه بگوييم نمي توانيم .پس براي اينكه ديگران را به خوبي درك كنيم بايد بتوانيم اطلاعات را به خوبي از آنها كسب كنيم واين امر منوط به توانايي ما در دقيق گوش كردن ، دقت نظر ، همدلي ، طرح سئوالات مفيد وسودمند واحترام متقابل است . احترام با سيستم حسي فرد ديگر ، مشاهده همه چيز از نگاه او وسر در آوردن از نيازها وعلايقش به ما كمك مي كند كه اطلاعات را به نحوي دريافت كنيم كه به سهولت قايل فهم وهضم باشد . دو عامل اساسي ارتباط ، همان درك شدن ودرك كردن است . زندگي يك مسابقه صرف نيست،مي توانيدبا اشخاص به گونه اي رفتار كنيد كه هركس خودرا يك برنده در نظر بگيرد واحساس پيروزي كند. شرايط پيروز شدن يكي وباختن ديگري هرگز به نفع كل نيست. همگام شدن نه تنها روي ديگران ، بلكه روي ما نيز تاثير قابل ملاحظه اي بر جاي مي گذارد .وقتي با ديگران همگام مي شويم در واقع به دورن آنها مي رويم ودر ذهن آنهاجا مي گيريم ودر ارتباطمان بايد سعي مان در افزايش وارتفاء بيش ازبيش اين رفتارهاباشدودرنتيجه تجربه اي از آنها پيدا كنيم.همگام شدن موثربه ماامكان مي دهد با ديگران برخورد همدلانه وبه ياد ماندني داشته باشيم .   در کشور ما ، با وجود اينکه تبليغات مذهبي از سابقه ديرينه‌اي برخوردار است، اما بايد اذعان کرد که در گذشته‌هاي نه‌چنداندور، نگاه افراد به تبليغات تجاري، مناسب نبوده، از آن به عنوان يکي ازابزارهاي دنياي سرمايه‌داري ياد مي‌کردند. اگر اين موضوع، يکي از دلايلعدم پيشرفت مناسب صنعت تبليغات خوانده شود، سخني به گزاف گفته نشده است. به هر حال گذشت زمان، نياز صنايع مختلف به تبليغات را، روز به روز آشکارترکرده و اين امر باعث تغيير ذهنيت جامعه نسبت به تبليغات شده است. در حالحاضر در جامعه ايران، تبليغات يکي از نخستين و اساسي‌ترين ابزارهاي رشد وتوسعه‌ صنايع به‌شمار مي‌آيد، به گونه اي که بارها مشاهده مي‌شود که بههنگام ايجاد يک کسب و کار جديد، پيش از فراهم ساختن ملزومات سخت‌افزاري،برنامه‌هاي تبليغاتي آن را تدوين مي کنند. متاسفانه مشاهده مي‌شود که اين احساس نياز مبرم به تبليغات، به صورت مناسب پاسخ داده نمي‌شود. به اين صورت که صنايعي مانند: گرافيک، IT، فيلم‌سازي، خطاطي و ... به اشتباه به عنوان صنعت تبليغاتتعبير شده‌اند، غافل از اينکه اين صنايع، تنها ابزارهايي در دست صنعتتبليغات بوده، هسته‌ اصلي صنعت تبليغات را متخصصان بازاريابي، به عنوانهدايت‌کننده ساير متخصصان و ابزارهاي گروه تبليغاتي، تشکيل مي‌دهند. ناديده گرفتن اين هسته‌ اصلي و رهبر اقدامهاي تبليغاتي باعث شده کهبرنامه‌هاي بازاريابي به صورت موثر و متناسب با شرايط صنايع و ويژگي‌هاي مخاطبان طراحي نشده و حتي به خوبي به اجرا در نيايد. بنابراين به نظر مي‌رسد ضعف عمده‌ اقدامهاي بازاريابي که در کشور به انجاممي‌رسد، همانا عدم استفاده‌ جدي از متخصصان بازاريابي به معناي واقعي کلمهو به دنبال آن عدم طراحي اثربخش برنامه‌هاي تبليغات و اجراي مناسب آنهاست. بر اين اساس در اين مقاله سعي شده است تا به صورت مختصر تئوري‌هاي لازم براي طراحي و اجراي برنامه‌هاي تبليغاتي به عنوان ابزار برون‌ رفت اقدامهاي تبليغاتي صنايع کشور از وضعيت فعلي و حرکت آنها به سمت تبليغات موثر وکارآمد، بيان شود. به طور کلي تبليغات يکي از ابزارهاي برنامه‌هاي ترويجي (Promotional Plans) به حساب مي‌آيد. ابزارهاي ديگر برنامه‌هاي ترويجي عبارتند از: فروششخصي، روابط عمومي، پيشبرد فروش و بازاريابي مستقيم. در اين مقاله از بينابزارهاي پنج‌گانه برنامه‌هاي ترويجي، تنها به ابزار تبليغات پرداخته شده است. تعريف تبليغات تبليغات يکي از متداول‌ترين ابزارهايي است که شرکت‌ها براي هدايت ارتباطاتتشويق‌کننده‌ خود به سوي خريداران و جوامع هدف خود، از آن استفاده مي‌کنند. تبليغات هر گونه ارايه و ترويج غيرشخصي ايده، کالا يا خدمات توسط يک تبليغ‌کننده است که انجام آن مستلزم پرداخت هزينه باشد. تبليغ به معناي رساندن پيام، شناساندن امري به ديگران، يا امري را خوب يابد وانمودکردن است و پيامهاي ديداري و گفتاري را شامل مي‌شود که برايترويج عقيده يا محصولي از طرف يک منبع به وسيله‌ کانالهاي تبليغي بهگروه‌هاي ويژه‌اي يا به کل جامعه منتقل و براي آن پول پرداخت مي‌شود. در تعريف تبليغات، بايد تبليغات صنعتي را از تبليغات بازار مصرف‌کنندهمتمايز کرد. تبليغات صنعتي به صورت قابل ملاحظه‌اي با تبليغات بازارمصرف‌کننده متفاوت است. اولاً تبليغات صنعتي در مقايسه با تبليغاتمصرف‌کننده، نقش کوچکي در برقراري ارتباط با بازار هدف ايفا مي‌کند. ثانياً تبليغات صنعتي بر جذابيتهاي منطقي و اطلاعاتي مانند محصول و دلايلخريد آنها تاکيد دارد. (براي مثال جذابيت ويژگيها، مزاياي رقابتي و همچنينجذابيت‌هاي خبري و شهرت محصولات). در حالي که تبليغات بازار مصرف‌کننده برجذابيت‌هاي مربوط به نيازهاي رواني و اجتماعي مصرف‌کننده، تاکيد مي‌کند. علاوه بر اين، بازار هدف در تبليغات بازار صنعتي بسيار کوچکتر از بازارهايانبوهي است که تبليغات بازار مصرف‌کننده، هدف‌گيري کرده است. تهيه و اداره‌ يک برنامه تبليغاتي مديران بازاريابي به هنگام تهيه يک برنامه‌ تبليغاتي، بايد همواره کار رابا شناسايي و تعريف بازار هدف و انگيزشهاي خريدار آغاز کنند. آن‌گاه برايتهيه‌ برنامه تبليغاتي بايد پنج تصميم عمده اتخاذ کنند. اين تصميم‌ها کهبه پنج ام (5M) معروف هستند، از اين قرارند: _ ماموريت (Mission): هدفهاي تبليغات کدام‌اند؟ _ پول (Money): چه مقدار پول مي‌توان به اين کار اختصاص داد؟ _ پيام (Message): چه پيامي فرستاده شود؟ _ رسانه (Media): از چه وسيله ارتباطي استفاده شود؟ _ ارزيابي (Measurement): نتايج را چگونه مي‌توان ارزيابي کرد؟ [1] 1- پراتکانیس، آنتونیو آرونسون ، الیوت.سیدامامی،کاووس، عباسی ،محمدصادق، سروش 1380. 2- ساعتچی، محمود: رفتار مصرف‌کننده و تبلیغات، فصلنامه پژوهش و سنجش، ویژه تبلیغات بازرگانی.ص 211. 3- پیرس و رابینسون: برنامه‌ریزی‌مدیریت‌استراتژیک، ترجمه دکتر سهراب خلیلی شورینی، انتشارات یادواره کتاب ،1380. 4 - ونوس، داور و ابراهیمی،عبدالحمید و روستا،احمد: تحقیقات بازاریابی،انتشارات سمت،.1375 5- کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ ، گری . بهمن فروزنده ، اصول بازار یابی ، نشر آتروپات ،چاپ چهارم، 1381. 6- موون ، جان سی و مینور، میشل اس . صالح اردستانی، عباس: رفتار مصرف کننده، چاپ آثار، تابستان 1381. 7- ابراهیمی، عبدالحمید: نقش آمیخته بازاریابی جهانگردی در جذب جهانگردان بیشتر، مطالعات مدیریت، ص 110. 8 - پاریزی و ساسان گهر : سازمان و مدیریت از تئوری تا عمل. 9- کازنو ، ژان . ساروخانی ، باقر و محسنی، منوچهر: جامعه شناسی وسایل ارتباط جمعی، انتشارات اطلاعات 1373، چاپ پنجم. 10- اکبر عالم‌تبریز: جایگاه تبلیغات در تصمیم‌گیری خرید مشتریان، ماهنامه بازاریابی ، ش 17. 11- ارنبرگ، اندرو و باروایزر ،پاتریک. فرهاد رادپور: تلویزیون و مخاطبان آن، مرکز تحقیقات صدا و سیما 1378. 12- سلبی ،کیت و کاودری ، ران. علی عامری مهابادی: راهنمای بررسی تلویزیون، انتشارات سروش 1380. 13- کین، جان . نازنین شاه‌رکنی: رسانه‌ها و دموکراسی، انتشارات طرح نو ، 1383. 14 - Havland , C.I., Lumsdaine , A.A & Shefield F.D. Experiments on mass communications, Princeton University Press, 1979 [2] روزنامه همشهري،‌ پنجشنبه 3 شهريور 1384، سال سيزدهم، شماره 3783، صفحه 7 و1      [3] رضائيان، علي. 1379. رفتار سازماني: مفاهيم، نظريه‌ها و كاربردها. تهران: علم و ادب. رابينز، استيفن پي. 138. رفتار سازماني. تهران: دفتر پژوهش‌هاي فرهنگي. سلطاني، ايرج. 1381. روابط صنعتي در سازمان‌هاي توليدي. تهران: اركان. كوكلان، هوشنگ. 1378. رفتار سازماني مجموعه بيست و يكم: ادراك و نقش آن در رفتار سازماني. تهران: مركز آموزشي مديريت دولتي.